Technologie

Jak dzia┼éa Chatbot? Techniczne tajniki, o kt├│rych nie mia┼ée┼Ť poj─Öcia

chatbot,rozwi─ůzania dla biznesu,IT,rozw├│j firmy
chatbot,rozwi─ůzania dla biznesu,IT,rozw├│j firmy

Chatboty szturmem zdobywaj─ů popularno┼Ť─ç w┼Ťr├│d ma┼éych, ┼Ťrednich i du┼╝ych firm g┼é├│wnie jako rozwi─ůzania automatyzuj─ůce obs┼éug─Ö klienta, lecz tak┼╝e w wielu innych zastosowaniach. 

Owiane s─ů tak┼╝e pewnego rodzaju tajemnic─ů i niedopowiedzeniami: Czy chatbot to sztuczna inteligencja? Czy potrafi w 100% zast─ůpi─ç interakcj─Ö z cz┼éowiekiem? Czy mamy pow├│d ┼╝eby obawia─ç si─Ö chatbot├│w? Jakie technologie za nimi stoj─ů? 

W tym artykule zdradzimy techniczne aspekty chatbot├│w oraz wyt┼éumaczymy proces ich tworzenia aby rozwia─ç w─ůtpliwo┼Ťci co do ich dzia┼éania.


Techniczne rodzaje chatbot├│w



Grafika pokazuj─ůca chatbota w Messengerze



Nie patrz─ůc na zastosowanie, rodzaj interakcji chatbot├│w mo┼╝na podzieli─ç na 3 kategorie:

  • Konwersacyjny - czyli najbardziej imituj─ůcy rozmow─Ö z prawdziwym cz┼éowiekiem,
  • Scenariuszowy - sk┼éadaj─ůcy si─Ö ze sztywno ustalonych pyta┼ä, w stylu formularzy,
  • Mieszany - wykorzystuj─ůcy oba podej┼Ťcia.

W wyobra┼╝eniach wi─Ökszo┼Ťci z nas chatbot kojarzy si─Ö z trybem konwersacyjnym i ┼é─ůczy si─Ö z oczekiwaniem, by chatbot by┼é w stanie w 100% zast─ůpi─ç cz┼éowieka. O ile tak na pewno wkr├│tce si─Ö stanie, to obecnie technologia nie jest jeszcze a┼╝ tak zaawansowana, by rozpozna─ç ka┼╝d─ů intencj─Ö osoby pisz─ůcej. 

Sprawa ma si─Ö troch─Ö inaczej z j─Özykiem angielskim, kt├│ry jest prostszy gramatycznie ni┼╝ j─Özyk polski i istnieje znacznie wi─Öcej rozwi─ůza┼ä stworzonych dla tego j─Özyka. 

W Polsce musimy jeszcze troch─Ö poczeka─ç na narz─Ödzia, ale na szcz─Ö┼Ťcie GoogleÔÇÖowski DialogFlow (kiedy┼Ť API.AI) posiada ju┼╝ j─Özyk polski w wersji eksperymentalnej. 

Podsumowuj─ůc, fakty s─ů takie: w 2018 roku stworzenie chatbota, kt├│ry p┼éynnie by rozmawia┼é, umia┼é odpowiedzie─ç na pytania z dowolnej dziedziny jest bardzo trudne. Ale warto sobie odpowiedzie─ç na pytanie czy takich chatbot├│w potrzebujemy? Czy ich zadaniem nie jest automatyzacja powtarzalnych czynno┼Ťci?



Chatbot scenariuszowy


Podej┼Ťcie scenariuszowe obecnie jest  najcz─Ö┼Ťciej u┼╝ywanym rozwi─ůzaniem w chatbotach w biznesie: jest bardzo skuteczne, proste w implementacji i przyspieszaj─ůce czas interakcji r├│wnie┼╝ dla klient├│w. Pod─ů┼╝aj─ůc za z┼éot─ů zasad─ů UX: im szybciej u┼╝ytkownik wykona swoj─ů potrzeb─Ö dzi─Öki twojemu narz─Ödziu, tym lepiej dla niego, i ciebie (no chyba, ┼╝e jeste┼Ť Facebookiem).

Rozwi─ůzaniem po┼Ťrednim jest wykorzystanie obu podej┼Ť─ç - wpierw spr├│bowa─ç odgadn─ů─ç intencj─Ö u┼╝ytkownika (na podstawie s┼é├│w kluczowych), a nast─Öpnie wprowadzi─ç konkretny scenariusz rozmowy. To podej┼Ťcie wykorzystali┼Ťmy w naszym firmowym Chatbocie

Problem z jakim si─Ö jednak spotkali┼Ťmy to ch─Ö─ç testowania jego zdolno┼Ťci konwersacyjnych przez u┼╝ytkownik├│w. Doskonale wiecie, o czym m├│wimy - kreatywno┼Ť─ç ludzka w tym aspekcie nie zna granic. A nasz chatbot jest bardzo konkretny i pomimo 20 scenariuszy, nie umie odpowiedzie─ç na pytanie o pogod─Ö. 


Grafika: chatbot-jak opisa┼éby┼Ť chatbota swojej babci? u┼╝ytkownik-moja babcia nie ┼╝yje. chatbot - OK, dzi─Öki za feedback...

Kiedy bot scenariuszowy napotyka na problem. Źródło: areuxperienced.me


Oczywi┼Ťcie mogliby┼Ťmy doda─ç tak─ů funkcj─Ö, ale jaki to by mia┼éo sens biznesowy? Maj─ůc na uwadze ciekawo┼Ť─ç ludzk─ů, mieszane podej┼Ťcie wygl─ůda na idealny trade-off :)


Jak si─Ö tworzy Chatbota?


Przejd┼║my do sedna, czyli jak stworzy─ç takiego chatbota. Proces mo┼╝na rozpisa─ç na kilka krok├│w:

  1. Zidentyfikowanie potrzeby na automatyzacj─Ö pewnego obszaru komunikacji z klientem,
  2. Rozpisanie możliwych scenariuszy, zapytań i odpowiedzi - ten etap przeprowadzamy podczas warsztatu z klientem,
  3. Rozpocz─Öcie prac programistycznych,
  4. Zaprogramowanie chatbota zgodnie z zaprojektowanymi scenariuszami,
  5. Testy konwersacji (m.in. testy korytarzowe, analiza u┼╝yteczno┼Ťci scenariuszy),
  6. Integracja chatbota z profilem na Facebooku (je┼Ťli chatbot ma by─ç po┼é─ůczony z Facebook Messengerem, a nie np. tylko na stronie www),
  7. Analiza konwersacji w celu wyłapania błędów i wprowadzenia możliwych usprawnień.

Z powy┼╝szej listy wyr├│┼╝ni┼ébym przede wszystkim wszystkie sk┼éadowe, kt├│re nie s─ů stricte techniczne, czyli analiz─Ö potrzeby zastosowania chatbota, zaprojektowanie jego mo┼╝liwych scenariuszy, a nast─Öpnie testy i ci─ůg┼ée jego usprawnianie. To one b─Öd─ů ┼Ťwiadczy─ç o sukcesie wdro┼╝enia tego rozwi─ůzania.

Kluczowy jest tak┼╝e warsztat, w wyniku kt├│rego powstanie ┼Ťwietnie zaprojektowana komunikacja chatbota, b─Öd─ůca podstaw─ů wszystkich dalszych prac. W HighSolutions stawiamy bardzo mocny nacisk na ten etap procesu. Jako zewn─Ötrzni konsultanci jeste┼Ťmy w stanie oceni─ç obecn─ů komunikacj─Ö klienta z boku i dzi─Öki do┼Ťwiadczeniu zasugerowa─ç usprawnienia i uproszczenia komunikacji.


Czy chatbot to AI?


Cz─Östo te┼╝ spotykamy si─Ö ze sprzecznymi opiniami, ┼╝e chatboty to jest sztuczna inteligencja albo ┼╝e to nie jest sztuczna inteligencja. 

┼╗eby odpowiedzie─ç na to pytanie, trzeba wpierw zdefiniowa─ç poj─Öcie sztucznej inteligencji, kt├│ra zawiera trzy rodzaje zaawansowania: od ANI (Articial Narrow Intelligence), przez AGI (Artificial General Intelligence), po ASI (Artificial Super Intelligence).



wykres pokazuj─ůcy estymowany rozw├│j sztucznej inteligencji

Estymowany rozwój sztucznej inteligencji w czasie. Źródło: UBS.


Standardowo za sztuczn─ů inteligencj─Ö uwa┼╝a si─Ö AGI. Jednak┼╝e, ANI to te┼╝ sztuczna inteligencja, a jako przyk┼éady to mo┼╝e by─ç np. filtr do spamu. Chatboty tak┼╝e mog─ů symulowa─ç AGI, ale zazwyczaj s─ů one typowymi ANI np. us┼éuga do rezerwowania stolik├│w w restauracji czy zadaj─ůca pytania, by przygotowa─ç ofert─Ö. 

Wyja┼Ťniaj─ůc bardziej obrazowo - ANI to bardzo wyspecjalizowany mechanizm/algorytm, kt├│ry robi jedn─ů rzecz bardzo dobrze w spos├│b symuluj─ůcy inteligencj─Ö, czyli np. potrafi si─Ö uczy─ç. Przyk┼éadem tego podej┼Ťcia s─ů wcze┼Ťniej wspomniane filtry do spamu czy wyszukiwarki po┼é─ůcze┼ä (Google Maps, jakdojade). I w tej grupie tak┼╝e znajduj─ů si─Ö chatboty, kt├│re maj─ů robi─ç jedn─ů rzecz, ale bardzo dobrze i je┼Ťli zostan─ů odpowiednio zaprojektowane - tak┼╝e uczy─ç si─Ö na podstawie wcze┼Ťniejszych konwersacji.

AGI, czyli uniwersalna sztuczna inteligencja por├│wnywalna z ludzk─ů, jeszcze nie wyst─Öpuje ÔÇťw naturzeÔÇŁ. A w┼éa┼Ťnie to rozumiemy przez sztuczn─ů inteligencj─Ö potocznie. O ASI na razie nie b─Öd wspomina┼é ;).

Podsumowuj─ůc: czy chatboty to sztuczna inteligencja? Tak. Ale nie w potocznym rozumienia tego poj─Öcia. 

A czy w takim razie mo┼╝na wykorzysta─ç uczenie maszynowe (machine learning) w tworzeniu chatbota? 

Jak najbardziej, je┼Ťli nasza us┼éuga polega┼éaby np. na rekomendowaniu rozwi─ůza┼ä. Ale te mechanizmy powinny by─ç ju┼╝ ┼╝ywe w naszym systemie wcze┼Ťniej, a nie stworzone specjalnie dla chatbota. Nie mamy w─ůtpliwo┼Ťci, ┼╝e machine learning b─Ödzie coraz cz─Ö┼Ťciej wykorzystywany przez chatboty, by jeszcze lepiej oferowa─ç swoje us┼éugi.


Przysz┼éo┼Ť─ç - czy chatboty b─Öd─ů sztuczn─ů inteligencj─ů?


Nawi─ůzuj─ůc do poprzedniego rozdzia┼éu - chatboty ju┼╝ S─ä sztuczn─ů inteligencj─ů. Ale na pewno w ci─ůgu kilku nast─Öpnych lat post─Öp w dziedzinie rozumienia s┼éowa pisanego wejdzie na taki poziom, ┼╝e rozumienie intencji cz┼éowieka b─Ödzie bardzo proste i wykorzystywane wsz─Ödzie.

Z ka┼╝dym rokiem b─Ödzie te┼╝ wzrasta─ç rola wirtualnych asystent├│w, kt├│rzy de facto te┼╝ s─ů chatbotami. A im bardziej b─Ödziemy przyzwyczajeni do rozmowy z komputerami, tym ten rynek b─Ödzie si─Ö rozwija┼é. Zamiast odpisywa─ç na powtarzalne maile i zapytania, b─Ödziemy mogli si─Ö skupi─ç na bardziej kreatywnych dzia┼éaniach.

Ale od czego┼Ť trzeba zacz─ů─ç. Mo┼╝e od chatbota dla Twojej firmy?


Dowiedz si─Ö wi─Öcej o chatbocie dla Ciebie


Chcesz usprawni─ç swoj─ů firm─Ö i zoptymalizowa─ç prac─Ö Twojego zespo┼éu? Stw├│rz chatbota



Adam Matysiak
Za┼éo┼╝yciel, by┼éy CTO i turkusowy lider. Programista z 15-letnim do┼Ťwiadczeniem. Pasjonat frameworku Laravel i tworzenia chatbot├│w. Prowadzi bloga "Turkusowy Prezes" i wyst─Öpuje na konferencjach zwi─ůzanych z programowaniem i turkusowym zarz─ůdzaniem. W wolnych chwilach biega i uprawia cross-fit.

Czego potrzebujesz?

Strony internetowej

Systemu informatycznego

Aplikacji mobilnej

Projektu graficznego

Wsparcia technicznego

Chatbota

Preferowana forma kontaktu

Podaj dane kontaktowe

Administratorem danych osobowych jest HighSolutions sp. z o.o. (dalej ÔÇ×Sp├│┼ékaÔÇŁ) z siedzib─ů w Tarnowie Podg├│rnym, ul. Szkolna 21/1, 62-080 Tarnowo Podg├│rne, adres email kontakt@highsolutions.pl. Szczeg├│┼éowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajduj─ů si─Ö w polityce prywatno┼Ťci.

Dzi─Ökujemy!

Odezwiemy si─Ö wkr├│tce