Upowszechnienie dostępu do Internetu spowodowało w krótkim czasie przeniesienie i koncentrację działań promocyjnych oraz biznesowych w sferę e-marketingu. Dynamika rozwoju narzędzi digital marketingowych zapewnia coraz skuteczniejsze wyniki sprzedażowe, a co za tym idzie – większe zapotrzebowanie na konkretne rozwiązania technologiczne w branży e-commerce. Do nich, z pewnością, zalicza się chatbot: program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie dialogu w taki sposób, by rozmówca był przekonany, że komunikuje się z człowiekiem. 

Jak działa Chatbot?

Chatbot działa w oparciu o bazę złożoną ze słów kluczowych oraz przypisanych im komunikatów. W praktyce jest to odpowiednik sztucznej inteligencji, która nie tylko nawiązuje do wspomnianych słów kluczowych, ale może również cytować, zmieniać temat rozmowy, udzielać wymijających odpowiedzi, żartować itd.

Wirtualny doradca czy też wirtualny asystent, jak często mówi się o chatbocie, ma – z założenia – zastąpić żywego człowieka. Chatbot odpowiada na najbardziej typowe zapytania użytkowników, bez konieczności angażowania realnego konsultanta. Przewagą tego rodzaju rozwiązania jest przede wszystkim automatyzacja pracy i odpowiedź na wymagania współczesnego użytkownika Sieci.

Wirtualny doradca zapewnia bowiem całodobową, natychmiastową interakcję, błyskawiczny dostęp do informacji, trafną weryfikację poszukiwanych wiadomości oraz wygodę. Internauci nie muszą już korzystać z wielu aplikacji czy wyszukiwarek. Z punktu widzenia przedsiębiorcy prowadzącego biznes w Internecie, chatboty realizują nowatorskie sposoby dotarcia do klienta, niezależne od czynnika ludzkiego. Automatyzacja Biura Obsługi Klienta i egzekucja zadań powtarzalnych przez chatboty generuje spore oszczędności i optymalizuje finansowo segment BOK. 

Chatbot zapewnia całodobową, natychmiastową interakcję, błyskawiczny dostęp do informacji, trafną weryfikację poszukiwanych wiadomości oraz wygodę.

Podstawowe zastosowania chatbotów 

1.  Automatyczna obsługa pytań standardowych

Jest to funkcja, którą zwyczajowo spełnia formularz typowych pytań i odpowiedzi (FAQ). Chatbot odpowiada na najczęściej zadane pytanie natychmiast, podtrzymuje uwagę i buduje pozytywne relacje z klientem. Automatycznie zaplanowane odpowiedzi można również personalizować. Umożliwia to np. wysłanie odpowiedzi imiennej, a zatem stwarzania pozoru pracy z człowiekiem. 

2.  Obsługiwanie płatności, reklamacji, rezerwacji online 

Chatbot to także narzędzie rozwiązujące kwestie teoretyczne, związane z reklamacjami, rezerwacjami czy płatnościami. Na tym polu klienci najczęściej pytają boty np. o stan konta, metodę płatności, jej status, adres do zwrotu czy procedury reklamacyjne. Chatbot może również obsługiwać system rezerwacji wizyt, prowadzić rezerwację online czy booking online. Umożliwia umówienie terminu wykonania usługi, bukowanie apartamentu czy kupno biletów do kina. Zasada skuteczności chatbota opiera się tu właściwie na dobrze skonstruowanej liście słów kluczowych i przypisanych im możliwych scenariuszy zapytań.

3.  Filtrowanie pytań wymagających pomocy konsultanta

Pomimo, że chatbot może w jakimś stopniu zastąpić konsultanta, nie pomoże rozwiązać wszystkich kwestii, szczególnie niestandardowych. Do jego niewątpliwych atutów należy natomiast możliwość przeprowadzenia wstępnej selekcji i podziału pytań na te, które wymagają połączenia z doradcą klienta bądź te, które obsłuży chatbot. Filtrowanie zapytań klientów optymalizuje pracę BOK i ogranicza czas oczekiwania na reakcję konsultanta. 

4.  Wirtualny doradca i pomoc w wyborze produktu lub usługi

Szeroki wachlarz produktów i usług nie zawsze koreluje z faktycznymi oczekiwaniami klientów. Bywa, że asortyment sklepów segmentu e-commerce jest tak obszerny, że klient zwyczajnie nie wie na co się zdecydować. Z pomocą przychodzi chatbot, który przeanalizuje podstawowe parametry i oczekiwania kupującego, jak np.: typ urody, figurę, dostosuje barwy farb w mieszkaniu lub ustali preferencje kinowe, a następnie proponuje kosmetyk, odzież lub konkretny produkt i film. Możliwości chatbotów są na tym gruncie ogromne. Podobne rozwiązania stosuje z powodzeniem zarówno branża kosmetyczna, jak i odzieżowa. Prosty, w gruncie rzeczy, mechanizm pomaga klientowi dokonać satysfakcjonującego wyboru oraz zakupu. 

5.  Automatyczna wycena usługi

Nie każdej usłudze sprzyja ustalenie bądź ujawnienie stałego cennika. Bot daje możliwość oszacowania przybliżonych kosztów lub czasu wykonania danej usługi na podstawie konfiguracji. Istniejące narzędzia umożliwiają przeprowadzenie klienta przez ścieżkę, za pośrednictwem której nie tylko uzyskają odpowiedzi na zadane pytania, ale również zlecą zdalnie wykonanie konkretnej usługi. 

6.  Selekcjonowanie, sugerowanie, planowanie

Planowanie wycieczki, podróży, lotu bądź innej aktywności, która wymaga rozeznania w aktualnych ofertach, nierzadko bywa męczące, czasochłonne i mało efektywne. Doskonałym rozwiązaniem są boty, które dopasowują zapytania użytkownika do konkretnych rekordów i wyświetlają najlepsze rezultaty. W konsekwencji użytkownik nie musi posiłkować się kilkoma aplikacjami, tracić czasu i cierpliwości. Proponowany bot sprawdzi się zarówno przy poszukiwaniu apartamentu na weekend w Rzymie, jak i gruzińskiej restauracji w Warszawie.

7.  Automatyczne informowanie klienta o nowym wpisie blogowym, nowych produktach, usługach, zniżkach, promocjach czy rabatach

Ilości ofert reklamowych, które zalewają skrzynki e-mailowe są zbyt duże i przestają być wystarczająco skuteczne. Powoduje to, że większość z nich trafia do spamu, a wskaźnik open rate mailingu drastycznie się obniża. Przekazywanie najważniejszych informacji klientowi jest skuteczniejsze, gdy odbywa się w postaci zajawek. Chatbot może zastąpić odchodzący do lamusa newsletter, informować o promocjach, nowościach, wyprzedażach czy nowych wpisach na firmowym blogu. 

Dowiedz się więcej o Chatbocie!

Dowiedz się więcej

Dzięki Chatbotowi możesz automatycznie informować klienta o nowym wpisie blogowym, produktach, usługach, zniżkach.

Popularne chatboty biznesowe 

Recepcjonistka 2.0 – bot znakomicie usprawni działanie biznesu małych przedsiębiorstw, w których zatrudnienie pracownika do obsługi klientów na Facebooku czy odpowiadania na wiadomości jest zbyt kosztowne. Prawidłowo spersonalizowany bot przeprowadzi klienta przez niezbędne etapy rozmowy, odpowie na podstawowe kwestie, rozstrzygnie wątpliwości oraz umówi termin spotkania. Chatbot stanowi idealną alternatywę dla osób, których aktywność zawodowa wyłącza z możliwości odpowiadania na zapytania klientów oraz stanowi swoisty system rezerwacji online.

  



Chatbot turystyczny – automatyzuje częściowo pracę urzędników, których aktywność ograniczona jest do odpowiedzi na pytania niejednoznaczne, z którymi chatbot nie może sobie poradzić. Podobnym rozwiązaniem szczyci się Wrocław, posiadający pierwszy chatbot polski obsługujący turystów. Bot informuje turystów o aktualnych atrakcjach dostępnych w okolicy oraz stanowi rzetelne źródło informacji. Chatbot zrewolucjonizował pracę Biura Promocji Miasta.

 



Bot księgowy – umożliwia uproszczenie procesów księgowych, fakturowania i śledzenia wydatków. W 2016 r. Sage zainicjowało wdrożenie pierwszego bota księgowego Pegg, pełniącego funkcję inteligentnego asystenta finansowego. Pegg administruje finansami za pośrednictwem platformy Facebook oraz komunikatorów Messenger czy Slack. Przedsiębiorca zarządza finansami dzięki wsparciu chatbota, który uproszcza skomplikowane komunikaty do prostych tekstów. W konsekwencji Pegg eliminuje konieczność rejestrowania dowodów księgowych, obieg dokumentów w formie papierowej, a także manualne wprowadzanie danych. 

  



Chatbot wyceniający naprawę telefonu – Quickfix to bot skorelowany z Messengerem, który w prosty i przejrzysty sposób udziela wsparcia przy usterkach telefonu, komputera czy tabletu. Intuicyjny interfejs i przykładowe pytania umożliwiają użytkownikowi zapoznanie się z odpowiedziami na nurtujący problem. Ile kosztuje wymiana dotyku w iPhone 6? Nie działa karta graficzna Alienware mx17, co robić? Dostęp do tych informacji użytkownik otrzyma praktycznie natychmiast, bez konieczności szukania telefonów do serwisu, BOK-u i wertowania stron przeglądarki. Zlecenie naprawy uszkodzonego sprzętu zajmuje około 3 minut. 

  



Doradca zakupowy – dostępny na Messengerze chatbot Sephora Visual Artist pomaga dobierać odpowiednią kolorystykę i styl makijażu do typu urody i kształtu twarzy, ale również w oparciu o konkretny strój, jaki zamierzamy włożyć. Zapytany o pomadkę dookreśli: matowa czy błyszcząca, na wieczór czy na dzień, subtelna czy krzykliwa itd. Ostatecznie podaje kilkanaście wariantów oraz przekierowuje prosto do sklepu, w którym można bezpośrednio nabyć wybrany produkt.

 W przypadku chatbotów portali shoppingowych, jest to strzał w dziesiątkę segmentu e-commerce. Doświadczenie sieci sprzedażowej Spring, posiadającej w asortymencie ponad 800 marek, pokazało, że chatbot daje nową możliwość robienia zakupów wprost przez komunikator. Wzorem azjatyckiego giganta WeChat wirtualny asystent błyskawicznie udziela porad i wsparcia online. W konsekwencji otrzymujemy kilka propozycji opartych o wyznaczony styl, oczekiwania i widełki cenowe, a następnie możemy dodać je do koszyka. 

  



Chatbot stanowiący wypadkową przewodnika kulinarnego i kulturalnego – zastępuje i wypiera liczne aplikacje ułatwiające znalezienie odpowiedniego lokalu na obiad, drinka czy przyjęcie. Chatbot Sure stworzono dla Messengera w odpowiedzi na konieczność korzystania z co najmniej 5 aplikacji by znaleźć idealne miejsce na spotkanie z przyjaciółmi. Co ciekawe, chatboty wygrywają nawet z aplikacjami firm takich jak Starbucks, ponieważ korzystały z ogromnej bazy danych bez konieczności posługiwania się kolejną aplikacją. 

  



Wirtualny asystent linii lotniczych – holenderski przewoźnik, linie lotnicze KLM, udostępniły swoim użytkownikom możliwość przeniesienia aktywności związanej z usługami na platformę Messenger. Dzięki temu kupujący otrzymuje bezpośrednio na Messengera informacje o locie, odprawie czy biletach. Podobne funkcje spełnia bot InstaLocate, któremu wystarczy wysłać numer lotu, by w odpowiedzi uzyskać wszelkie bieżące informacje, z aktualną pozycją samolotu czy opóźnieniem włącznie. 

  



Wirtualny pośrednik wynajmu nieruchomości – bot Ada nie tylko wyszuka mieszkanie o oczekiwanych parametrach, ale również skojarzy najemcę i wynajmującego oraz umówi ich na prezentację lokalu całkowicie za darmo. Gdy bot uznaje, że jest w stanie znaleźć lepszą lokalizację bądź cenę, dopytuje o detale, a następnie umawia oglądanie lokali. Chatbot pośredniczący w wynajmie praktycznie deklasuje dziesiątki stron i aplikacji, których przeglądanie zajmowało dotąd godziny. 

 



Chatbot newsowy – powstał w odpowiedzi na ogrom kanałów dystrybucji ważnych informacji. Trudno wyłapać interesujące treści w natłoku informacyjnego chaosu. Bot CNN umożliwia personalizację przy uwzględnieniu informacyjnych preferencji i słów kluczowych. Dzięki niej, bot wysyła codzienną porcję aktualności bez potrzeby wertowania dziesiątek stron informacyjnych, tracenia czasu na eliminowanie znanych wiadomości i koncentrowaniu się na istotnych faktach. Jego precyzyjnym odpowiednikiem okazał się TechCrunch, który – oprócz standardowych powiadomień – wysyła również informacje dotyczące konkretnego, określonego uprzednio tematu. 

Przewagą chatbotów jest przede wszystkim oszczędność czasu, innowacja, usprawnienie kontaktu na linii przedsiębiorca-klient oraz wygoda użytkowników. 

Nie da się ukryć, że intuicyjnie chętniej korzystamy z aplikacji, które obsługujemy na co dzień. Messenger i WhatsApp wysyła 60 mln wiadomości dziennie. Chatboty stanowią zatem rozwiązanie komplementarne, wypełniające lukę powstałą między kontaktem z żywym człowiekiem, a aplikacją. Na chwilę obecną sztuczna inteligencja nie jest jeszcze w stanie wyprzeć całkowicie pracy człowieka, natomiast stanowi nowatorskie, proste i zaskakująco skuteczne narzędzie digital marketingowe, dzięki któremu świadomy przedsiębiorca może zyskać znacznie więcej niż wyższy obrót.

Dowiedz się więcej o Chatbocie!

Dowiedz się więcej