Technologie

Jak wykorzystywana jest technologia chatbot贸w w biznesie? (wywiad "Porozmawiajmy o IT" z Adamem Matysiakiem)

chatbot,chatbot online,chatbot dla firmy,chatbot messenger,chatbot polski,chatbot oferta,chatboty,chatbot ai,chatbot jak stworzy膰,chatbot technologia
chatbot,chatbot online,chatbot dla firmy,chatbot messenger,chatbot polski,chatbot oferta,chatboty,chatbot ai,chatbot jak stworzy膰,chatbot technologia

Transkrypcja podcastu "Porozmawiajmy o IT"  #035 z 15 maja 2019. Temat: Chatboty.


Krzysztof Kempi艅ski, za艂o偶yciel podcastu "Porozmawiajmy o IT": Moim dzisiejszym go艣ciem jest za艂o偶yciel pozna艅skiego Software House HighSolutions. Programista z 11 letnim do艣wiadczeniem. Przez wiele lat CTO. Teraz CEO. Pasjonat frameworku Laravel i tworzenia Chatbot贸w. Prowadzi bloga Turkusowy prezes. Wyst臋puje na konferencjach zwi膮zanych z programowaniem i turkusowym zarz膮dzaniem. W wolnych chwilach biega i uprawia crossfit. Moim i waszym go艣ciem jest Adam Matysiak. 

Krzysztof: Cze艣膰 Adam! Bardzo mi mi艂o ci臋 go艣ci膰 w moim podca艣cie. Ciesz臋 si臋, 偶e porozmawiamy na temat, kt贸ry le偶y w kr臋gu twoich zainteresowa艅, czyli o chatbotach.

Adam: Cze艣膰 Krzysiek. Bardzo dzi臋kuj臋 za zaproszenie. Mam nadziej臋, 偶e ciekawie porozmawiamy o chatbotach.

Ostatnio 偶aden odcinek mojego podcastu nie mo偶e si臋 oby膰 bez standardowego pytania. Czy s艂uchasz podcast贸w i je艣li tak to jakich najcz臋艣ciej?

Przygotowa艂em si臋 na to pytanie. Wpierw powiem, 偶e jestem bardziej osob膮 ksi膮偶kow膮, ni偶 podcastow膮. Podcast贸w te偶 s艂ucham. S艂ucham twojego podcastu od d艂u偶szego czasu. I oczywi艣cie Biznes w IT, to dwa najciekawsze podcasty dla mnie. Takie zwi膮zane z zarz膮dzaniem to Ma艂a Wielka Firma czy Manager Plus. Plus oczywi艣cie troch臋 technicznych, zagranicznych, ale z polskiego podw贸rka to te, kt贸re wymieni艂em.

Dzi臋ki, 偶e s艂uchasz. Pozosta艂e podcasty to te偶 bardzo dobre wybory. Mo偶e zaczniemy od powiedzenia czym tak naprawd臋 s膮 chatboty i jakie rodzaje mo偶emy wymieni膰?

Wikipedia m贸wi, 偶e chatbot to program komputerowy o interfejsie konwersacyjnym. Troch臋 to ma艂o mo偶e m贸wi膰. Mamy co艣, co komunikuje si臋 z nami poprzez rozmow臋. To jest spos贸b na automatyzacj臋 powtarzaj膮cych si臋 czynno艣ci. Najcz臋艣ciej u偶ywamy do obs艂ugi klienta, do szukania informacji. Tego w zasadzie mo偶na u偶y膰 do wszystkiego. Chodzi o to, aby zast膮pi膰 cz艂owieka po drugiej stronie czatu. Je艣li chodzi o rodzaje, to mo偶na je podzieli膰 na kilka.

Przede wszystkim pierwszy podzia艂 to by艂y chatboty scenariuszowe - czyli trzy opcje do wyboru i u偶ytkownik wybiera. Niby si臋 komunikujemy przez chat, ale to jest w pe艂ni zautomatyzowane. Bardzo popularne staj膮 si臋 teraz chatboty NLP 鈥 Natural Language Processing, czyli takie, kt贸re rozumiej膮 co piszemy. Zgaduj膮 intencj臋 i odno艣nie tego odpowiednio reaguj膮. Drugi du偶y podzia艂 to chatboty dedykowane, w kt贸rych my si臋 specjalizujemy. Tworzymy rozwi膮zanie od zera. S膮 te偶 chatboty konfigurowalne, kt贸re mo偶emy sobie wyklika膰. To jest te偶 dosy膰 popularne rozwi膮zanie. Inny rodzaj podzia艂u to chatboty od obs艂ugi klienta lub od zwi臋kszenia sprzeda偶y. G艂贸wny podzia艂 to scenariuszowe, NLP, dedykowane, konfigurowalne.


Ostatnio du偶o si臋 s艂yszy o Chatbotach. To zar贸wno od strony technicznej, jak i 艣ci艣le biznesowej. Jako HighSolutions 艣wiadczycie us艂ugi tworzenia Chatbot贸w. Chcia艂em Ci臋 zapyta膰 jakie typu firmy s膮 waszymi klientami? Z jakich bran偶 pochodz膮 wasi klienci?

Je艣li chodzi o bran偶e, to najbardziej aktywne s膮 bran偶e bankowe. Bardzo mocny e-commerce. My艣l臋, 偶e te偶 firmy produkcyjne. To s膮 takie bran偶e na topie, kt贸re w to inwestuj膮 i my艣l臋, 偶e b臋d膮 kolejne. Du偶e znane banki, sieci sklep贸w i firmy produkcyjne chc膮 najbardziej automatyzowa膰. Widzimy coraz bardziej na rynku, 偶e si臋 pojawiaj膮 mniejsze podmioty, czy to sklepy czy inne firmy, kt贸re maj膮 du偶o obs艂ugi klienta. Zastanawiaj膮 si臋 jak to zautomatyzowa膰 i poprawi膰 jako艣膰 obs艂ugi klienta. Tutaj te偶 to widzimy i na razie s膮 to du偶e korporacje.


My艣lisz, 偶e przewaga du偶ych firm wynika z braku 艣wiadomo艣ci mniejszych graczy, 偶e mog膮 co艣 na tym zyska膰?

Nie wiem. Nie jestem pewny czy to jest kwestia 艣wiadomo艣ci. My艣l臋, 偶e du偶e korporacje te偶 nie maj膮 do ko艅ca 艣wiadomo艣ci. My interesujemy si臋 chatbotami od dw贸ch lat i dopiero teraz widzimy, 偶e rynek zacz膮艂 si臋 tym interesowa膰. My艣l臋, 偶e to te偶 jest kwestia funduszy. Du偶e korporacje mog膮 pozwoli膰 sobie na innowacje i testy, a ma艂e bardziej musz膮 si臋 skupi膰 na codzienno艣ci. To nie jest przewaga. Mo偶e bardziej 艣wiadomo艣膰 dzia艂u marketingowego

Mamy wdro偶enie dla Aquaparku we Wroc艂awiu. To jest wielomilionowy biznes. Stosunkowo ma艂a firma w por贸wnaniu do korporacji, ale wyczuli, 偶e potrzebuj膮 wsparcia dzia艂u obs艂ugi klienta, szczeg贸lnie w ferie, wakacje, kiedy du偶o si臋 dzieje. Tutaj na pewno warto by艂o to wdro偶y膰. S膮 bardzo zadowoleni, z tego co wiem. Jest to przyk艂ad stosunkowo ma艂ej firmy, kt贸ra bardzo mocno wesz艂a w ten trend. My艣l臋, 偶e chatboty s膮 dla ka偶dej bran偶y, gdzie mamy obs艂ug臋 klienta i nie musi to by膰 du偶e wdro偶enie. Za 10 tysi臋cy mo偶na postawi膰 chatbota, kt贸ry zautomatyzuje i usprawni.


Dobrze, 偶e widzicie trend upowszechniania si臋 chatbot贸w w艣r贸d mniejszych firm. To znaczy, 偶e ten temat staje si臋 bardziej popularny. Na jakie potrzeby odpowiada chatbot? Jak膮 warto艣膰 dostarcza do firmy, kt贸ra zamawia takiego chatbota i dla klient贸w tej firmy?

To zale偶y. To zale偶y od potrzeb bran偶y czy firmy. Przede wszystkim to gdzie teraz u偶ywamy chatbot贸w, to jest odci膮偶enie obs艂ugi klienta. Mamy bardzo du偶o case鈥櫭硍, gdzie zawsze dzieje si臋 to samo: te same pytania powtarzalne, na kt贸re marnujemy czas. Jest sprawdzenie statusu zg艂oszenia, status paczki,  a to dok艂adnie jest co艣, co mo偶na zautomatyzowa膰. Aby艣my my, jako konsultanci, mogli si臋 zaj膮膰 czym艣 bardziej wymagaj膮cym, czyli klientem, kt贸ry ma prawdziwy problem, a nie dwa proste pytania. To jest automatyzacja obs艂ugi klienta i to jest najwi臋ksza warto艣膰. 

Dla du偶ych firm jest to dobre dzia艂anie PR-owe, pokazuje, 偶e s膮 nowocze艣ni, robi膮 innowacje, dzia艂aj膮 lepiej dla obs艂ugi klienta. Jaka warto艣膰? Chatbot dzia艂a 24 godziny na 7 dni w tygodniu. On si臋 nie m臋czy. Mo偶e obs艂u偶y膰 wiele os贸b na raz. Jak dodamy do tego uczenie si臋 maszynowe, to mo偶e by膰 coraz lepszy. To s膮 najbardziej namacalne warto艣ci, kt贸re dostarcza chat firmy.


Chcesz porozmawia膰 o chatbocie dla Twojej firmy? Kliknij tu i napisz do nas!


Przejd藕my do mi臋ska, bo tego podcastu s艂uchaj膮 g艂贸wnie osoby, kt贸re zajmuj膮 si臋 technicznymi sprawami. Chcia艂em ci臋 zapyta膰 jak wygl膮da proces tworzenia chatbota? Mam na my艣li spotkanie z klientem, analiz臋 jego potrzeb, wewn臋trzne zaprojektowanie, oprogramowanie chatbota i wdro偶enie. Jak ca艂y ten flow wygl膮da?

Z naszej perspektywy chatbot to normalny projekt IT, tylko jest inny interfejs. Dla nas jest to projekt IT, kt贸ry ma jak zwykle kilka faz. Pierwsz膮 faz膮 jest analiza, czyli zastanawiamy si臋 po co jest ten chatbot. Dla kogo? Kto b臋dzie u偶ytkownikiem? Jakie s膮 potrzeby biznesu? Jakie s膮 obecne zapytania? Jakie intencje stoj膮 za ich pytaniami? Jak si臋 komunikowa膰 鈥 formalnie czy nieformalnie? Tworzymy person臋 chatbota. Ta analiza musi by膰 dog艂臋bna. Czasami m贸wimy klientowi, 偶e nie potrzebuje chatbota tylko czego艣 innego. Czasami odradzamy to rozwi膮zanie, kiedy widzimy, 偶e to nie ma sensu. Ta faza jest zawsze potrzebna w ka偶dym projekcie IT. 

Potem jest faza projektowania, czyli stworzenia flow komunikacji. Jak rozmawiamy? Jak ma ta rozmowa si臋 potoczy膰? Jak odpowiadamy? Jakim j臋zykiem? Jak obs艂ugujemy sytuacj臋 wyj膮tk贸w? Co kiedy wyst膮pi jaki艣 b艂膮d w stylu niezrozumienia odpowiedzi? Wtedy wa偶ny jest te偶 copywriting, aby ta komunikacja by艂a ca艂kiem p艂ynna i stara艂a si臋 wygl膮da膰 na naturaln膮. 

Potem jest faza programowania. Programujemy chatbota i tu mamy uczenie maszynowe, czyli labelowanie aby ustali膰 jaka intencja sta艂a za pytaniem? Ustali膰, 偶e kiedy kto艣 zadaje pytanie X czy Y, to jest ta intencja, kt贸r膮 trenujemy.

Potem jest to wdro偶enie. Najcz臋艣ciej jest to na Messengerze, wi臋c zg艂aszamy do Facebooka. To troch臋 trwa. To nie jest tak, 偶e zg艂aszamy i mamy. To jest troch臋 utrudnienie. Facebook sprawdza czy ten chatbot na pewno dzia艂a poprawnie. Mo偶na go potem wstawi膰 na stron臋. 

Ostatnia faza to utrzymanie. Analizujemy, co u偶ytkownicy wpisuj膮. Monitorujemy. Trenujemy, kiedy kto艣 zada inne pytanie, a czasami trzeba doda膰 now膮 intencj臋.

To s膮 te podstawowe fazy: jest ich 5,  Jak w ka偶dym projekcie IT z naszego punktu widzenia.


P贸jd藕my o krok dalej. Czy do tworzenia chatbot贸w u偶ywa si臋 okre艣lonych j臋zyk贸w programowania, bibliotek, us艂ug zewn臋trznych? Czym na co dzie艅, je艣li chodzi o narz臋dzia, si臋 pos艂ugujecie?

Je艣li chodzi o j臋zyki programowania, to my艣l臋, 偶e mo偶na u偶y膰 chyba ka偶dego, kt贸ry jest na rynku. Jest du偶o rozwi膮za艅, czy to w Pythonie, czy w Node.js, czy w PHP. To jest komunikacja serwerowa, wi臋c nie jest to wi臋ksza filozofia. Ciekawsze rzeczy si臋 dziej膮, kiedy chcemy do艂o偶y膰 uczenie maszynowe. Najcz臋艣ciej u偶ywa si臋 tu narz臋dzi zewn臋trznych. Na przyk艂ad Dialogflow, kt贸ry nale偶y do Google, czy Wit.AI. Oba te rozwi膮zania pomagaj膮 nam zaimplementowa膰 uczenie maszynowe, aby rozpoznawa膰 intencje u偶ytkownik贸w, kt贸rzy do nas pisz膮. My艣l臋, 偶e to s膮 dwie najbardziej znane us艂ugi zewn臋trzne z  kt贸rych si臋 korzysta. Cz臋sto w Pythonie, czy w Ruby mam biblioteki, kt贸re pozwalaj膮 nam na tworzenie chatbot贸w. My艣l臋, 偶e w ka偶dym j臋zyku s膮 takie rozwi膮zania. Mo偶emy u偶y膰 tego co znamy i doda膰 sobie bibliotek臋.



chatbot to projekt IT

Chatbot jest normalnym projektem IT. R贸偶ni si臋 tylko interfejsem.


Jakie艣 us艂ugi, kt贸re przychodz膮 Ci do g艂owy z kt贸rych korzystacie? Wspomnia艂e艣 o Dialogflow. To jest pewnie g艂贸wny gracz. Czy s膮 konkurencyjne rozwi膮zania, z kt贸rych mo偶na skorzysta膰?

My te偶 du偶o korzystamy z Wit.AI. To by艂o pierwsze rozwi膮zanie, kt贸re obs艂ugiwa艂o j臋zyk polski. Jest te偶 Rasa NLU. My艣l臋, 偶e tych rozwi膮za艅 jest kilka. Dla Microsoft bot framework te偶 my艣l臋 , 偶e jest jakie艣 rozwi膮zanie. Te偶 s膮 jakie艣 inne rozwi膮zania, kt贸re usprawniaj膮 rzeczy, ale my艣l臋, 偶e na pocz膮tek to warto zainteresowa膰 si臋 tematem NLP, aby wej艣膰 w temat uczenia maszynowego. Trenowa膰 boty, a nie tylko je programowa膰. Z takich bardzo znanych rozwi膮za艅, aby tworzy膰 chatboty, a nie programowa膰 je od zera to jest Chatfuel. Jest on najbardziej popularny. Mo偶emy sobie dok艂adnie wyklika膰 chatbota. Dok艂adnie ustali膰 konwersacj臋 i od razu wdro偶y膰 na Messengera. Tam jest ten problem - jest troch臋 trudniej zrobi膰 integracj臋 z innymi serwisami i skomunikowa膰 po API. My te偶 korzystamy z Botsociety, kt贸ry pozwala, aby zablokowa膰 konwersacj臋. To jest fajne interaktywne demo, kt贸re pokazujemy klientowi. Mo偶na z tego od razu stworzy膰 bota i podpi膮膰 go pod Messengera. Nasze projekty jednak zawsze maj膮 integracj臋 z systemami zewn臋trznymi, wi臋c to budujemy sami. Te rozwi膮zania wykorzystujemy, aby pokaza膰 klientowi, jak mniej wi臋cej ta komunikacja mo偶e wygl膮da膰.


Powiedzia艂e艣, 偶e w Chatfuel mo偶na wyklika膰 takiego chatbota. Chcia艂em poci膮gn膮膰 ten w膮tek, bo 偶yjemy w czasach, gdzie istnieje mn贸stwo us艂ug SaSS-owych w chmurze, gdzie da si臋 wiele rzeczy skonfigurowa膰 i wyklika膰. Czy aby zrobi膰 chatbota trzeba by膰 programist膮?

My艣l臋, 偶e nie. Przede wszystkim mamy Chatfuel, kt贸ry pozwala nam samemu stworzy膰 bota. To jak WordPress. Dalej b臋d膮 to proste rozwi膮zania, kt贸re nie bardzo pozwol膮 nam mocno zintegrowa膰 si臋 z systemami zewn臋trznymi. My艣l臋, 偶e tutaj jest du偶a warto艣膰 w automatyzacji. Gdyby艣my chcieli postawi膰 prostego chatbota, to tak. Nie trzeba by膰 programist膮, ale nie b臋dzie to tak zaawansowany projekt jakby艣my go projektowali od zera. Z drugiej strony to mo偶na zrobi膰 w jeden dzie艅. Najwi臋kszy fan m贸g艂by stworzy膰 sw贸j zewn臋trzny projekt od zera.

Powiedzmy, 偶e jeste艣my za faz膮 projektowania, za faz膮 programowania chatbota czy te偶 jego wyklikania. Chcia艂em Ci臋 zapyta膰 鈥 jak takie rozwi膮zania si臋 testuje? To wej艣cie, czyli to, co u偶ytkownika mo偶e wprowadzi膰 do rozwi膮zania, teoretycznie jest r贸偶norodne. Ci臋偶ko przewidzie膰 co u偶ytkownicy mog膮 wprowadzi膰. Ludzka wyobra藕nia nie zna granic. Czy to wp艂ywa na to w jaki spos贸b chatboty s膮 testowane?

Mog臋 si臋 z Tob膮 zgodzi膰, 偶e ludzka wyobra藕nia nie zna granic. Najcz臋stsze pytanie spoza tego co chatboty potrafi膮 to: 鈥濲aka jest pogoda?鈥. Cz臋sto od razu wdra偶amy to pytanie, aby pokaza膰, 偶e nasz chatbot nie jest g艂upi. To jest troch臋 problem. Testowa膰 mo偶na na r贸偶ne sposoby. Robimy to bardzo unit testowo. Po to mamy ca艂y NLP, aby go trenowa膰. Dzi臋ki uczeniu maszynowemu si臋 domy艣lamy jaka jest intencja i jeste艣my w  stanie obs艂u偶y膰 co艣, czego wcze艣niej chatbot nie umia艂. Jakby艣my u偶yli Deep Learningu, to mo偶emy robi膰 to du偶o lepiej. Nie da si臋 przewidzie膰 wszystkiego. U偶ytkownicy zawsze b臋d膮 zadawa膰 inne pytania, albo pope艂ni膮 tyle b艂臋d贸w, 偶e nasz model NLP tego nie odgadnie. Trzeba umiej臋tnie umie膰 odpowiedzie膰, 偶e nie umiemy tego obs艂u偶y膰 i w taki spos贸b, aby klient stwierdzi艂, 偶e nasz chatbot nie jest u艂omny, tylko zadali艣my z艂e pytanie, kt贸rego wcze艣niej nikt nie zada艂. To jest trudna kwestia. 

My艣l臋, 偶e w perspektywie czasu b臋dzie si臋 to troch臋 zmienia膰. Jest to te偶 艣wiadomo艣膰 ludzi, gdzie ka偶dy my艣li, 偶e chatbot to sztuczna inteligencja, wi臋c mo偶emy z nim rozmawia膰 jak z cz艂owiekiem. S膮 oczywi艣cie chatboty, kt贸re s膮 w stanie zda膰 test Turinga, ale to nie s膮 zwyk艂e chatboty, kt贸re s膮 wykorzystywane biznesowo. Na wiele rzeczy normalny bot nie b臋dzie umia艂 odpowiedzie膰, bo te偶 nie powinien. Co ma odpowiedzie膰 na pytanie kto wygra wybory prezydenckie? To nie jest kwestia. Jest to te偶 kwestia 艣wiadomo艣ci rynku, 偶e ten chatbot jest od tego, czy od tego. U艣wiadomi膮 sobie, na co on jest w stanie odpowiedzie膰.

Cz臋sto jest takie zjawisko, gdzie rozpoznajemy, 偶e rozmawiamy z maszyn膮, a nie cz艂owiekiem, to zaczynamy pisa膰 prosty j臋zykiem, jak dla os贸b z zagranicy. Bardzo prostym j臋zykiem angielskim, aby zrozumia艂. Czasami pisz膮 komendy i to te偶 zmienia spos贸b rozmawiania. My艣l臋, 偶e docelowo nie b臋dziemy w stanie rozpozna膰 tej r贸偶nicy 鈥 czy rozmawiamy z maszyn膮, czy z cz艂owiekiem. To jest kwestia pracy technologicznej, j臋zyka jakiego b臋dziemy u偶ywa膰, powszechno艣ci rozwi膮za艅. To jest trudna dzia艂ka, dlatego monitorowanie konwersji przez d艂ugi czas od wdro偶enia zajmuje troch臋 czasu. Wyobra藕nia ludzka mo偶e jednak znajdzie granic臋 i na 98% b臋dziemy w stanie dobrze odpowiedzie膰 :)


Czy w zwi膮zku z tym jeste艣my skazani na zewn臋trzne platformy? Tworz膮c chatbota na Messengera jednak poruszamy si臋 w przestrzeni, kt贸ra od nas nie zale偶y. Nie mamy na ni膮 wp艂ywu. Czy w zwi膮zku z tym jest taka mo偶liwo艣膰, aby uruchomi膰 chatbota na swoim w艂asnym serwerze czy na swojej stronie? W tym miejscu nad kt贸rym mamy kontrol臋?

Pojawiaj膮 si臋 kwestie zwi膮zane z RODO. Jak tworzymy chatbota dedykowanego, to stawiamy go na naszym serwerze. Wszystko co si臋 dzieje po stronie serwerowej jest nasze. Je艣li mamy go na Messengerze, to ca艂a komunikacja przechodzi przez Facebooka. Jak mieli艣my zapytanie od jednego z bank贸w, jak zrobi膰 chatbota do resetowania has艂a, to powiedzieli艣my, 偶e na Messengerze nie mo偶emy tego zrobi膰, bo to pogwa艂ci wszystkie kwestie RODO. Zasugerowali艣my stworzenia chatbota na stronie. Mo偶na zrobi膰 chatbota na stronie internetowej. W zasadzie jest to livechat, kt贸ry jest zautomatyzowany i dzia艂a tak samo. Mamy znacznie wi臋ksz膮 kontrol臋. 

Te偶 mamy wdro偶enia i przyk艂ady, gdy klient potrzebuje mie膰 chatbota na stronie sklepu, albo chatbot, kt贸ry oprowadza po stronie sklepu, a nie tylko odpowiada na pytania. Tutaj te偶 mo偶na to wykorzysta膰. Mamy te偶 RODO. Facebook ma dane osobowe, ale jakby艣my wysy艂ali kolejne, to ju偶 si臋 pojawia problem. Trzeba na to uwa偶a膰. Ale mo偶na stawia膰 chatboty na stronie internetowej czy aplikacji mobilnej. To jest tylko kwestia interfejsu. Nie jest to du偶y problem. To jest ciekawa opcja, a nie ka偶dy jest tego 艣wiadomy.


M贸wi艂e艣, 偶e e-commerce jest jednym z najcz臋stszych przypadk贸w 偶ycia chatbot贸w. Bran偶膮, kt贸ra korzysta z chatbot贸w. Za艂贸偶my, 偶e posiadamy sklep internetowy z bi偶uteri膮 dla kobiet. Do czego m贸g艂bym u偶y膰 w takim sklepie? Jakie korzy艣ci dla mnie jako w艂a艣ciciela interesu, dla klient贸w mog艂yby wynika膰 z wdro偶enia nowej us艂ugi?

Je艣li chodzi o sklep internetowy z bi偶uteri膮 dla kobiet, to zrobili艣my test dla polskiej marki. Chcieli艣my pokaza膰 jak obecnie wygl膮da ich obs艂uga klienta i ile na tym trac膮. Zrobili艣my test. Napisali艣my do nich na fanpage. Napisali艣my do innego sklepu zagranicznego, kt贸ry mia艂 wbudowanego chatbota. Chcieli艣my pokaza膰 jak to wygl膮da艂o. Tam napisali艣my, 偶e szukamy naszyjnika dla narzeczonej. Dostali艣my odpowied藕 po trzech godzinach, 偶e prosz臋 wej艣膰 na sklep i tam sobie wybra膰. Troch臋 grzeczniej, ale intencja ta sama. W tamtym sklepie po 10 minutach, czy 6 minutach mieli艣my zarekomendowany naszyjnik z opcj膮 "kup". Pokazali艣my im to, 偶e w 6 minut jest sprzeda偶, a tutaj 3 godziny i zostali艣my wys艂ani na drzewo. Chyba nie przej臋li si臋 tym, bo nie chcieli z nami dalej rozmawia膰 :)

Ale ten przypadek mocno pokazuje, 偶e mo偶na du偶o rzeczy zautomatyzowa膰, mo偶na mie膰 rozwi膮zania cross-sellingowe czy up-sellingowe. Mocno zwi臋ksza膰 sprzeda偶, mocno zwi臋ksza膰 konwersj臋. To na pewno zadzia艂a艂oby dla sklepu internetowego 鈥 "jaki status przesy艂ki", "gdzie z艂o偶y膰 reklamacj臋". R贸偶ne rzeczy, kt贸re musimy obs艂ugiwa膰, a to wszystko robi chatbot. Jeste艣my wydajniejsi lub mamy lepsz膮 obs艂ug臋 klienta. To jest du偶y plus. Du偶e marki, bo to jedna z najwi臋kszych marek w Polsce, takie top 3, nie s膮 tego 艣wiadome. My艣l臋, 偶e nadal jest to brak 艣wiadomo艣ci, ale my艣l臋, 偶e kiedy艣 si臋 na to zdecyduj膮. Mieli艣my idealny przyk艂ad, jak chatbot mo偶e zrobi膰 nam sprzeda偶.


chatbot dla ecommerce

E-commerce jest jedn膮 z bran偶, kt贸ra najcz臋艣ciej u偶ywa chatbot贸w np do up-sellingu i cross-sellingu.


M贸wi艂e艣 o 艣wiadomo艣ci. Chcia艂em ci臋 zapyta膰 jak wygl膮da rynek chatbot贸w w Polsce, w por贸wnaniu do zagranicy? 艢wiadomo艣膰 firm, marketer贸w, u偶ytkownik贸w, kt贸rzy rozmawiaj膮 z chatbotem. Chcia艂em ten temat poci膮gn膮膰 w kierunku, 偶e weszli艣cie w nisz臋 chatbot贸w. Czy patrz膮c z perspektywy czasu jako osoba, kt贸ra zarz膮dza tak膮 firm膮 jak wasza, czy to by艂a dobra decyzja? Czy to jest perspektywiczny rynek?

My艣l臋, 偶e zagranica jest znacznie przed nami. Pierwszy raz spotkali艣my si臋 z chatbotami w 2017 roku. Akurat wyjecha艂em do Brukseli na dwa miesi膮ce. Tam odbywa艂y si臋 meetupy o chatbotach praktycznie co miesi膮c. W Polsce nie by艂o praktycznie firm, kt贸re to oferowa艂y. Prawie nie by艂o wdro偶e艅. Stwierdzili艣my, 偶e trzeba w to wej艣膰. Polski rynek jest we wczesnej fazie w wi臋kszo艣ci je艣li chodzi o teori臋 rozprzestrzeniania si臋 innowacji. 

My艣l臋, 偶e teraz jest ten moment, aby w to wej艣膰, kiedy jeszcze b臋dziemy innowatorami. Zaraz mo偶e si臋 to zmieni膰. Tak jak pokazuje przyk艂ad firmy bi偶uteryjnej, 偶e nie ma tej 艣wiadomo艣ci w pe艂ni, 偶e da si臋 co艣 zrobi膰. Je艣li chodzi o decyzj臋 biznesow膮, to by艂a to dobra decyzja. My si臋 specjalizujemy w rozwi膮zaniach szytych na miar臋 dla biznesu. To jest jedna z kolejnych naszych us艂ug czy przyk艂ad贸w, co mo偶emy zrobi膰 dla biznesu, je艣li mamy potrzeb臋 usprawnienia obs艂ugi klienta. Je艣li byliby艣my firm膮, kt贸ra tworzy chatboty, to nie wiem czy by艂oby to bezpieczne rozwi膮zanie. 

My艣l臋, 偶e za par臋 lat chatboty b臋d膮 popularne, uniwersalne i powszechne. Raz, 偶e firm b臋dzie wi臋cej, a dwa, 偶e ju偶 nie b臋dzie takiego bumu na to. Z naszej perspektywy musimy si臋 cieszy膰, 偶e to robimy, bo mo偶emy rozmawia膰 z najwi臋kszymi firmami w Polsce. Czy bran偶a bankowa, FMCG czy produkcyjna. Lubimy wsp贸艂pracowa膰 z du偶ymi firmami. Z ma艂ymi tez, bo to s膮 inne rozwi膮zania i inna satysfakcja. Jak do nas odzywaj膮 si臋 firmy, kt贸re znamy, to jest co艣 fajnego, kiedy mo偶emy z nimi rozmawia膰 i stara膰 si臋 pom贸c.


Chcesz si臋 dowiedzie膰 wi臋cej o tym, co chatbot mo偶e zrobi膰 dla Twojej firmy? Kliknij tu i odezwij si臋 do nas!


Swojego czasu du偶o si臋 m贸wi艂o o RODO. Te偶 poruszy艂e艣 ten temat. Czy umieszczaj膮c chatbota na stronie podlegamy pod regulacj臋 zwi膮zan膮 z przetwarzaniem danych osobowych? Jak to si臋 ma, je艣li chcemy skorzysta膰 z jakiej艣 zewn臋trznej platformy typu Facebook, Messenger?

To jest temat do艣膰 skomplikowany. Musimy mie膰 polityk臋 prywatno艣ci, aby mie膰 chatbota i aby Facebook nam go zaakceptowa艂. Musimy mie膰 polityk臋 prywatno艣ci, aby przetwarza膰 te dane osobowe. Jest to te偶 kwestia, 偶e na Messengerze mamy ile艣 danych u偶ytkownik贸w od razu, czyli imi臋, nazwisko, email. Mo偶emy te偶 prosi膰 o inne dane. Niekt贸re dane osobowe mamy od nich. To przejmuje na siebie Messenger. Tak naprawd臋, to my jeste艣my administratorem danych. Cz臋sto wsp贸艂administratorem jest firma IT, kt贸ra stworzy艂a chatbota. Cz臋sto jeste艣my jako po艣rednik, kt贸ry te偶 zajmuje si臋 przetwarzaniem danych. 

Temat jest dosy膰 skomplikowany. Polecam zawsze konsultacje z prawnikiem. Tutaj nie ma 偶art贸w. Warto si臋 zastanowi膰. Je艣li chcieliby艣my pozyska膰 bardzo wra偶liwe dane osobowe, to my艣l臋, 偶e lepiej to zrobi膰 na swoich warunkach, czyli na swojej stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej. Nie do ko艅ca wszystkie rzeczy powinni艣my wysy艂a膰 przez Messengera. Trzeba uwa偶a膰 i trzeba zawsze skonsultowa膰 to z prawnikiem albo z firm膮 IT, kt贸ra ma do艣wiadczonego prawnika. To te偶 jest rozwi膮zanie. Mo偶emy czasami nie mie膰 danych osobowych w chatbocie. Wtedy nie ma ryzyka. Najcz臋艣ciej jednak prosimy o adres czy mail albo imi臋 i nazwisko. Wtedy przetwarzamy dane osobowe i trzeba by膰 tego 艣wiadomym oraz odpowiednio o to dba膰.


Na pocz膮tku wspomnia艂e艣 w rozmowie, 偶e traktujecie projekt tworzenia chatbota jako standardowy projekt informatyczny, z rolami, kt贸re mo偶na standardowo w takim projekcie znale藕膰. Z drugiej strony wiemy i te偶 to potwierdzi艂e艣, 偶e ta bran偶a bardzo szybko si臋 rozwija. Chcia艂em Ci臋 zapyta膰, czy w zwi膮zku z tym powstaj膮 zawody albo specjalizacje, kt贸re s膮 specyficzne i powsta艂y tylko dla wytwarzania chatbot贸w. Osobi艣cie s艂ysza艂em o takich rolach jak projektanci scenariuszy, interakcji z u偶ytkownikiem na u偶ytek chatbot贸w. Jak to wygl膮da z Twojej perspektywy?

S艂ysza艂em o architekcie osobowo艣ci bota. My艣l臋, 偶e r贸偶ne ciekawe role b臋d膮 teraz powstawa膰, aby pokaza膰, 偶e jeste艣my nowocze艣ni lub 偶e nasza praca nie jest standardowa. My艣l臋, 偶e dalej jest to odpowiedzialno艣膰 dzia艂u marketingu, digitalu czy komunikacji. W ramach tego mog膮 si臋 specjalizowa膰, je艣li kto艣 ma do艣wiadczenie w pisaniu scenariuszy chatbotowych czy tworzeniu tej persony, czyli bota. Nie s膮dz臋, 偶eby by艂o takie zapotrzebowanie. Bardziej mo偶e by膰 to jako rola czy zadanie. Nie spodziewam si臋, aby takie nazwy wesz艂y. 

Data Scientist 鈥 to jest takie stanowisko, kt贸re si臋 utrwali艂o i b臋dzie dalej potrzebne. W przypadku bota, my艣l臋, 偶e to jest za ma艂y wycinek. Jest to bardziej specjalista do spraw komunikacji. 


Popatrzmy troszk臋 w przysz艂o艣膰. Jaki widzisz trend rozwojowy je艣li chodzi o chatboty? I to zar贸wno od strony technologicznej jak i u偶ytkowej. W kt贸rym kierunku ta bran偶a zmienia i czego mo偶emy si臋 spodziewa膰 w najbli偶szej przysz艂o艣ci.

My艣l臋, 偶e jeszcze bardzo du偶o rzeczy si臋 wydarzy. Na pewno to rozumienie j臋zyka musi by膰 na wy偶szym poziomie. Instalujemy bibliotek臋 i to rozumienie jest na bardzo wysokim poziomie. Na pewno p贸jdzie wy偶ej, aby by艂o 艂atwiejsze w pracy i komunikacji.

Patrz膮c w przysz艂o艣膰, uwa偶am, 偶e ludzie nie powinni by膰 stworzeni do prac bardzo powtarzalnych. My艣l臋, 偶e sta膰 nas na wi臋cej. Oczywi艣cie nie tylko pod wzgl臋dem technologicznym, ale te偶 spo艂ecznym. B臋dziemy analizowa膰 wszystko co jest powtarzalne, aby艣my mogli uwolni膰 nasza kreatywno艣膰, kt贸r膮 mamy. B臋dziemy chcieli si臋 zajmowa膰 rzeczami ciekawymi i nowymi, nie powtarzalnymi. 

Chatboty s膮 jednym ze sposob贸w, aby zautomatyzowa膰 t臋 prac臋. Niekoniecznie jest to co艣 z艂ego. B臋dziemy musieli zaj膮膰 si臋 innymi rzeczami. Z takich rozwi膮za艅 pewnie dojd膮 voiceboty. To te偶 kolejne odci膮偶enie cz艂owieka, aby nie musia艂o by膰 tyle call center. One b臋d膮 coraz lepsze i b臋dziemy w stanie bez problemu gada膰 z Google Assistantem. Wszystko b臋dziemy mogli za艂atwi膰 i nie b臋dziemy musieli dzwoni膰. My艣l臋, 偶e technologicznie b臋dzie mo偶na tworzy膰 to jeszcze pro艣ciej, sk艂ada膰 z klock贸w. Co艣 wyklikamy, co艣 zaprogramujemy. To b臋dzie prostsze i wi臋cej sztucznej inteligencji b臋dziemy mogli do艂o偶y膰. Na pewno to p贸jdzie mocno do przodu, bo automatyzujemy wszystko co si臋 da. Ta podstawowa obs艂uga klienta jest pierwsza do tego. B臋dzie to te偶 dla nas prostsze. B臋dzie mo偶na si臋 szybciej zajmowa膰 czym艣. Ale trzeba mie膰 艣wiadomo艣膰, 偶e te chatboty b臋d膮 wsz臋dzie w艣r贸d nas, to b臋dzie naturalne za kilka lat dla nas.


chatbot dla firmy

 Chatboty w przysz艂o艣ci b臋d膮 sposobem na automatyzacj臋 powtarzalnych zada艅.


 Dok艂adnie. Jest to kolejny klocek w tej rewolucji technologicznej, kt贸r膮 obserwujemy i kt贸rej jeste艣my cz臋艣ci膮. Wierze, 偶e podczas tej rozmowy zainspirowali艣my co najmniej kilku s艂uchaczy do tego, 偶eby zaj膮膰 si臋 chatbotami w perspektywie swojej kariery zawodowej. Mo偶e dla ciekawo艣ci czy sprawdzenia czego艣 innego. W zwi膮zku z tym, sk膮d czerpa膰 wiedz臋? Sk膮d si臋 uczy膰? Sk膮d nabiera膰 do艣wiadczenia, je艣li chodzi o chatboty? Co by艣 doradzi艂 takim osobom?

Jako samouk programista, to b臋d臋 poleca艂 robi膰 research. Jakie technologie s膮 dost臋pne? W jakich mo偶emy to stworzy膰? Jakie s膮 r贸偶nice? Czym si臋 r贸偶ni膮 platformy, na kt贸rych mo偶na robi膰 chatboty? Mo偶emy wybra膰 sobie co艣, co nas interesuje i na czym si臋 znamy. Tam zacz膮膰. W pr贸bowaniu rozwi膮za艅, wprowadzaniu nowinek. 

W Polsce na Messengerze nie ma kontrolek zwi膮zanych z p艂atno艣ciami, ale w Stanach ju偶 s膮. Jak przetestujemy sobie nowinki b臋d膮c w Stanach, to jak przyjd膮 do Polski, to mo偶emy by膰 pierwsi, kt贸rzy potrafi膮 to zrealizowa膰. Warto 艣ledzi膰 co si臋 dzieje za granic膮. Blogi, magazyny technologiczne, je藕dzi膰 na konferencje. W Berlinie jest co roku globalny Summit o chatbotach. Warto chodzi膰 na eventy, albo przyj艣膰 do firmy, kt贸ra robi chatboty. Jest to najbardziej praktyczne do艣wiadczenie. Mo偶na bez problemu w ka偶dym j臋zyku zrobi膰 chatbota, wi臋c pobawi膰 mo偶na si臋 w ka偶dej chwili.


Super. Wielkie dzi臋ki Adam. To by艂a naprawd臋 ciekawa, inspiruj膮ca rozmowa. Sam si臋 wiele nauczy艂em, poniewa偶 z chatbotami nie mia艂em za du偶o wcze艣niej do czynienia. Fajnie, 偶e podeszli艣my do tego przegl膮dowo, od przyziemnych kwestii zwi膮zanych z j臋zykiem programowania i technologiami wok贸艂 chatbot贸w, po futurologie. Fajnie to wysz艂o. Wielkie dzi臋ki. Trzymam kciuki za twoje wyst膮pienia i r贸偶ne konferencje, w kt贸rych uczestniczysz jako prelegent. Zapraszam te偶 s艂uchaczy do tego, aby w tych konferencjach i spotkaniach uczestniczy膰. Dzi臋ki wielkie.

R贸wnie偶 dzi臋kuje. By艂o bardzo mi艂o z Tob膮 porozmawia膰 i podzieli膰 si臋 wiedz膮 na temat chatbot贸w. My艣l臋, 偶e ludzie b臋d膮 troch臋 bardziej 艣wiadomi jak to wszystko dzia艂a, dlaczego i co nas czeka w bliskiej przysz艂o艣ci.


Krzysztof: Dzi臋ki wielkie. Cze艣膰!


Adam: Cze艣膰!


Ca艂ego wywiadu w oryginalnej wersji mo偶esz pos艂ucha膰 TUTAJ



Spersonalizowany Chatbot dla Twojej firmy - HighSolutions

Adam Matysiak
Za艂o偶yciel, by艂y CTO i turkusowy lider. Programista z 15-letnim do艣wiadczeniem. Pasjonat frameworku Laravel i tworzenia chatbot贸w. Prowadzi bloga "Turkusowy Prezes" i wyst臋puje na konferencjach zwi膮zanych z programowaniem i turkusowym zarz膮dzaniem. W wolnych chwilach biega i uprawia cross-fit.

Czego potrzebujesz?

Strony internetowej

Systemu informatycznego

Aplikacji mobilnej

Projektu graficznego

Wsparcia technicznego

Chatbota

Preferowana forma kontaktu

Podaj dane kontaktowe

Administratorem danych osobowych jest HighSolutions sp. z o.o. (dalej 鈥濻p贸艂ka鈥) z siedzib膮 w Tarnowie Podg贸rnym, ul. Szkolna 21/1, 62-080 Tarnowo Podg贸rne, adres email kontakt@highsolutions.pl. Szczeg贸艂owe informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajduj膮 si臋 w polityce prywatno艣ci.

Dzi臋kujemy!

Odezwiemy si臋 wkr贸tce