Jak wykorzystywana jest technologia chatbotów w biznesie? (wywiad "Porozmawiajmy o IT" z Adamem Matysiakiem)

Transkrypcja podcastu "Porozmawiajmy o IT"  #035 z 15 maja 2019. Temat: Chatboty.

Krzysztof Kempiński, założyciel podcastu "Porozmawiajmy o IT": Moim dzisiejszym gościem jest założyciel poznańskiego Software House HighSolutions. Programista z 11 letnim doświadczeniem. Przez wiele lat CTO. Teraz CEO. Pasjonat frameworku Laravel i tworzenia Chatbotów. Prowadzi bloga Turkusowy prezes. Występuje na konferencjach związanych z programowaniem i turkusowym zarządzaniem. W wolnych chwilach biega i uprawia crossfit. Moim i waszym gościem jest Adam Matysiak. 

Krzysztof: Cześć Adam! Bardzo mi miło cię gościć w moim podcaście. Cieszę się, że porozmawiamy na temat, który leży w kręgu twoich zainteresowań, czyli o chatbotach.

Adam: Cześć Krzysiek. Bardzo dziękuję za zaproszenie. Mam nadzieję, że ciekawie porozmawiamy o chatbotach.

Ostatnio żaden odcinek mojego podcastu nie może się obyć bez standardowego pytania. Czy słuchasz podcastów i jeśli tak to jakich najczęściej?

Przygotowałem się na to pytanie. Wpierw powiem, że jestem bardziej osobą książkową, niż podcastową. Podcastów też słucham. Słucham twojego podcastu od dłuższego czasu. I oczywiście Biznes w IT, to dwa najciekawsze podcasty dla mnie. Takie związane z zarządzaniem to Mała Wielka Firma czy Manager Plus. Plus oczywiście trochę technicznych, zagranicznych, ale z polskiego podwórka to te, które wymieniłem.

Dzięki, że słuchasz. Pozostałe podcasty to też bardzo dobre wybory. Może zaczniemy od powiedzenia czym tak naprawdę są chatboty i jakie rodzaje możemy wymienić?

Wikipedia mówi, że chatbot to program komputerowy o interfejsie konwersacyjnym. Trochę to mało może mówić. Mamy coś, co komunikuje się z nami poprzez rozmowę. To jest sposób na automatyzację powtarzających się czynności. Najczęściej używamy do obsługi klienta, do szukania informacji. Tego w zasadzie można użyć do wszystkiego. Chodzi o to, aby zastąpić człowieka po drugiej stronie czatu. Jeśli chodzi o rodzaje, to można je podzielić na kilka.

Przede wszystkim pierwszy podział to były chatboty scenariuszowe - czyli trzy opcje do wyboru i użytkownik wybiera. Niby się komunikujemy przez chat, ale to jest w pełni zautomatyzowane. Bardzo popularne stają się teraz chatboty NLP – Natural Language Processing, czyli takie, które rozumieją co piszemy. Zgadują intencję i odnośnie tego odpowiednio reagują. Drugi duży podział to chatboty dedykowane, w których my się specjalizujemy. Tworzymy rozwiązanie od zera. Są też chatboty konfigurowalne, które możemy sobie wyklikać. To jest też dosyć popularne rozwiązanie. Inny rodzaj podziału to chatboty od obsługi klienta lub od zwiększenia sprzedaży. Główny podział to scenariuszowe, NLP, dedykowane, konfigurowalne.

Ostatnio dużo się słyszy o Chatbotach. To zarówno od strony technicznej, jak i ściśle biznesowej. Jako HighSolutions świadczycie usługi tworzenia Chatbotów. Chciałem Cię zapytać jakie typu firmy są waszymi klientami? Z jakich branż pochodzą wasi klienci?

Jeśli chodzi o branże, to najbardziej aktywne są branże bankowe. Bardzo mocny e-commerce. Myślę, że też firmy produkcyjne. To są takie branże na topie, które w to inwestują i myślę, że będą kolejne. Duże znane banki, sieci sklepów i firmy produkcyjne chcą najbardziej automatyzować. Widzimy coraz bardziej na rynku, że się pojawiają mniejsze podmioty, czy to sklepy czy inne firmy, które mają dużo obsługi klienta. Zastanawiają się jak to zautomatyzować i poprawić jakość obsługi klienta. Tutaj też to widzimy i na razie są to duże korporacje.

Myślisz, że przewaga dużych firm wynika z braku świadomości mniejszych graczy, że mogą coś na tym zyskać?

Nie wiem. Nie jestem pewny czy to jest kwestia świadomości. Myślę, że duże korporacje też nie mają do końca świadomości. My interesujemy się chatbotami od dwóch lat i dopiero teraz widzimy, że rynek zaczął się tym interesować. Myślę, że to też jest kwestia funduszy. Duże korporacje mogą pozwolić sobie na innowacje i testy, a małe bardziej muszą się skupić na codzienności. To nie jest przewaga. Może bardziej świadomość działu marketingowego. 

Mamy wdrożenie dla Aquaparku we Wrocławiu. To jest wielomilionowy biznes. Stosunkowo mała firma w porównaniu do korporacji, ale wyczuli, że potrzebują wsparcia działu obsługi klienta, szczególnie w ferie, wakacje, kiedy dużo się dzieje. Tutaj na pewno warto było to wdrożyć. Są bardzo zadowoleni, z tego co wiem. Jest to przykład stosunkowo małej firmy, która bardzo mocno weszła w ten trend. Myślę, że chatboty są dla każdej branży, gdzie mamy obsługę klienta i nie musi to być duże wdrożenie. Za 10 tysięcy można postawić chatbota, który zautomatyzuje i usprawni.

Dobrze, że widzicie trend upowszechniania się chatbotów wśród mniejszych firm. To znaczy, że ten temat staje się bardziej popularny. Na jakie potrzeby odpowiada chatbot? Jaką wartość dostarcza do firmy, która zamawia takiego chatbota i dla klientów tej firmy?

To zależy. To zależy od potrzeb branży czy firmy. Przede wszystkim to gdzie teraz używamy chatbotów, to jest odciążenie obsługi klienta. Mamy bardzo dużo case’ów, gdzie zawsze dzieje się to samo: te same pytania powtarzalne, na które marnujemy czas. Jest sprawdzenie statusu zgłoszenia, status paczki,  a to dokładnie jest coś, co można zautomatyzować. Abyśmy my, jako konsultanci, mogli się zająć czymś bardziej wymagającym, czyli klientem, który ma prawdziwy problem, a nie dwa proste pytania. To jest automatyzacja obsługi klienta i to jest największa wartość. 

Dla dużych firm jest to dobre działanie PR-owe, pokazuje, że są nowocześni, robią innowacje, działają lepiej dla obsługi klienta. Jaka wartość? Chatbot działa 24 godziny na 7 dni w tygodniu. On się nie męczy. Może obsłużyć wiele osób na raz. Jak dodamy do tego uczenie się maszynowe, to może być coraz lepszy. To są najbardziej namacalne wartości, które dostarcza chat firmy.

Chcesz porozmawiać o chatbocie dla Twojej firmy? Kliknij tu i napisz do nas!

Przejdźmy do mięska, bo tego podcastu słuchają głównie osoby, które zajmują się technicznymi sprawami. Chciałem cię zapytać jak wygląda proces tworzenia chatbota? Mam na myśli spotkanie z klientem, analizę jego potrzeb, wewnętrzne zaprojektowanie, oprogramowanie chatbota i wdrożenie. Jak cały ten flow wygląda?

Z naszej perspektywy chatbot to normalny projekt IT, tylko jest inny interfejs. Dla nas jest to projekt IT, który ma jak zwykle kilka faz. Pierwszą fazą jest analiza, czyli zastanawiamy się po co jest ten chatbot. Dla kogo? Kto będzie użytkownikiem? Jakie są potrzeby biznesu? Jakie są obecne zapytania? Jakie intencje stoją za ich pytaniami? Jak się komunikować – formalnie czy nieformalnie? Tworzymy personę chatbota. Ta analiza musi być dogłębna. Czasami mówimy klientowi, że nie potrzebuje chatbota tylko czegoś innego. Czasami odradzamy to rozwiązanie, kiedy widzimy, że to nie ma sensu. Ta faza jest zawsze potrzebna w każdym projekcie IT. 

Potem jest faza projektowania, czyli stworzenia flow komunikacji. Jak rozmawiamy? Jak ma ta rozmowa się potoczyć? Jak odpowiadamy? Jakim językiem? Jak obsługujemy sytuację wyjątków? Co kiedy wystąpi jakiś błąd w stylu niezrozumienia odpowiedzi? Wtedy ważny jest też copywriting, aby ta komunikacja była całkiem płynna i starała się wyglądać na naturalną. 

Potem jest faza programowania. Programujemy chatbota i tu mamy uczenie maszynowe, czyli labelowanie aby ustalić jaka intencja stała za pytaniem? Ustalić, że kiedy ktoś zadaje pytanie X czy Y, to jest ta intencja, którą trenujemy.

Potem jest to wdrożenie. Najczęściej jest to na Messengerze, więc zgłaszamy do Facebooka. To trochę trwa. To nie jest tak, że zgłaszamy i mamy. To jest trochę utrudnienie. Facebook sprawdza czy ten chatbot na pewno działa poprawnie. Można go potem wstawić na stronę. 

Ostatnia faza to utrzymanie. Analizujemy, co użytkownicy wpisują. Monitorujemy. Trenujemy, kiedy ktoś zada inne pytanie, a czasami trzeba dodać nową intencję.

To są te podstawowe fazy: jest ich 5,  Jak w każdym projekcie IT z naszego punktu widzenia.

Pójdźmy o krok dalej. Czy do tworzenia chatbotów używa się określonych języków programowania, bibliotek, usług zewnętrznych? Czym na co dzień, jeśli chodzi o narzędzia, się posługujecie?

Jeśli chodzi o języki programowania, to myślę, że można użyć chyba każdego, który jest na rynku. Jest dużo rozwiązań, czy to w Pythonie, czy w Node.js, czy w PHP. To jest komunikacja serwerowa, więc nie jest to większa filozofia. Ciekawsze rzeczy się dzieją, kiedy chcemy dołożyć uczenie maszynowe. Najczęściej używa się tu narzędzi zewnętrznych. Na przykład Dialogflow, który należy do Google, czy Wit.AI. Oba te rozwiązania pomagają nam zaimplementować uczenie maszynowe, aby rozpoznawać intencje użytkowników, którzy do nas piszą. Myślę, że to są dwie najbardziej znane usługi zewnętrzne z  których się korzysta. Często w Pythonie, czy w Ruby mam biblioteki, które pozwalają nam na tworzenie chatbotów. Myślę, że w każdym języku są takie rozwiązania. Możemy użyć tego co znamy i dodać sobie bibliotekę.

Chatbot jest normalnym projektem IT. Różni się tylko interfejsem.

Jakieś usługi, które przychodzą Ci do głowy z których korzystacie? Wspomniałeś o Dialogflow. To jest pewnie główny gracz. Czy są konkurencyjne rozwiązania, z których można skorzystać?

My też dużo korzystamy z Wit.AI. To było pierwsze rozwiązanie, które obsługiwało język polski. Jest też Rasa NLU. Myślę, że tych rozwiązań jest kilka. Dla Microsoft bot framework też myślę , że jest jakieś rozwiązanie. Też są jakieś inne rozwiązania, które usprawniają rzeczy, ale myślę, że na początek to warto zainteresować się tematem NLP, aby wejść w temat uczenia maszynowego. Trenować boty, a nie tylko je programować. Z takich bardzo znanych rozwiązań, aby tworzyć chatboty, a nie programować je od zera to jest Chatfuel. Jest on najbardziej popularny. Możemy sobie dokładnie wyklikać chatbota. Dokładnie ustalić konwersację i od razu wdrożyć na Messengera. Tam jest ten problem - jest trochę trudniej zrobić integrację z innymi serwisami i skomunikować po API. My też korzystamy z Botsociety, który pozwala, aby zablokować konwersację. To jest fajne interaktywne demo, które pokazujemy klientowi. Można z tego od razu stworzyć bota i podpiąć go pod Messengera. Nasze projekty jednak zawsze mają integrację z systemami zewnętrznymi, więc to budujemy sami. Te rozwiązania wykorzystujemy, aby pokazać klientowi, jak mniej więcej ta komunikacja może wyglądać.

Powiedziałeś, że w Chatfuel można wyklikać takiego chatbota. Chciałem pociągnąć ten wątek, bo żyjemy w czasach, gdzie istnieje mnóstwo usług SaSS-owych w chmurze, gdzie da się wiele rzeczy skonfigurować i wyklikać. Czy aby zrobić chatbota trzeba być programistą?

Myślę, że nie. Przede wszystkim mamy Chatfuel, który pozwala nam samemu stworzyć bota. To jak WordPress. Dalej będą to proste rozwiązania, które nie bardzo pozwolą nam mocno zintegrować się z systemami zewnętrznymi. Myślę, że tutaj jest duża wartość w automatyzacji. Gdybyśmy chcieli postawić prostego chatbota, to tak. Nie trzeba być programistą, ale nie będzie to tak zaawansowany projekt jakbyśmy go projektowali od zera. Z drugiej strony to można zrobić w jeden dzień. Największy fan mógłby stworzyć swój zewnętrzny projekt od zera.

Powiedzmy, że jesteśmy za fazą projektowania, za fazą programowania chatbota czy też jego wyklikania. Chciałem Cię zapytać – jak takie rozwiązania się testuje? To wejście, czyli to, co użytkownika może wprowadzić do rozwiązania, teoretycznie jest różnorodne. Ciężko przewidzieć co użytkownicy mogą wprowadzić. Ludzka wyobraźnia nie zna granic. Czy to wpływa na to w jaki sposób chatboty są testowane?

Mogę się z Tobą zgodzić, że ludzka wyobraźnia nie zna granic. Najczęstsze pytanie spoza tego co chatboty potrafią to: „Jaka jest pogoda?”. Często od razu wdrażamy to pytanie, aby pokazać, że nasz chatbot nie jest głupi. To jest trochę problem. Testować można na różne sposoby. Robimy to bardzo unit testowo. Po to mamy cały NLP, aby go trenować. Dzięki uczeniu maszynowemu się domyślamy jaka jest intencja i jesteśmy w  stanie obsłużyć coś, czego wcześniej chatbot nie umiał. Jakbyśmy użyli Deep Learningu, to możemy robić to dużo lepiej. Nie da się przewidzieć wszystkiego. Użytkownicy zawsze będą zadawać inne pytania, albo popełnią tyle błędów, że nasz model NLP tego nie odgadnie. Trzeba umiejętnie umieć odpowiedzieć, że nie umiemy tego obsłużyć i w taki sposób, aby klient stwierdził, że nasz chatbot nie jest ułomny, tylko zadaliśmy złe pytanie, którego wcześniej nikt nie zadał. To jest trudna kwestia. 

Myślę, że w perspektywie czasu będzie się to trochę zmieniać. Jest to też świadomość ludzi, gdzie każdy myśli, że chatbot to sztuczna inteligencja, więc możemy z nim rozmawiać jak z człowiekiem. Są oczywiście chatboty, które są w stanie zdać test Turinga, ale to nie są zwykłe chatboty, które są wykorzystywane biznesowo. Na wiele rzeczy normalny bot nie będzie umiał odpowiedzieć, bo też nie powinien. Co ma odpowiedzieć na pytanie kto wygra wybory prezydenckie? To nie jest kwestia. Jest to też kwestia świadomości rynku, że ten chatbot jest od tego, czy od tego. Uświadomią sobie, na co on jest w stanie odpowiedzieć.

Często jest takie zjawisko, gdzie rozpoznajemy, że rozmawiamy z maszyną, a nie człowiekiem, to zaczynamy pisać prosty językiem, jak dla osób z zagranicy. Bardzo prostym językiem angielskim, aby zrozumiał. Czasami piszą komendy i to też zmienia sposób rozmawiania. Myślę, że docelowo nie będziemy w stanie rozpoznać tej różnicy – czy rozmawiamy z maszyną, czy z człowiekiem. To jest kwestia pracy technologicznej, języka jakiego będziemy używać, powszechności rozwiązań. To jest trudna działka, dlatego monitorowanie konwersji przez długi czas od wdrożenia zajmuje trochę czasu. Wyobraźnia ludzka może jednak znajdzie granicę i na 98% będziemy w stanie dobrze odpowiedzieć :)

Czy w związku z tym jesteśmy skazani na zewnętrzne platformy? Tworząc chatbota na Messengera jednak poruszamy się w przestrzeni, która od nas nie zależy. Nie mamy na nią wpływu. Czy w związku z tym jest taka możliwość, aby uruchomić chatbota na swoim własnym serwerze czy na swojej stronie? W tym miejscu nad którym mamy kontrolę?

Pojawiają się kwestie związane z RODO. Jak tworzymy chatbota dedykowanego, to stawiamy go na naszym serwerze. Wszystko co się dzieje po stronie serwerowej jest nasze. Jeśli mamy go na Messengerze, to cała komunikacja przechodzi przez Facebooka. Jak mieliśmy zapytanie od jednego z banków, jak zrobić chatbota do resetowania hasła, to powiedzieliśmy, że na Messengerze nie możemy tego zrobić, bo to pogwałci wszystkie kwestie RODO. Zasugerowaliśmy stworzenia chatbota na stronie. Można zrobić chatbota na stronie internetowej. W zasadzie jest to livechat, który jest zautomatyzowany i działa tak samo. Mamy znacznie większą kontrolę. 

Też mamy wdrożenia i przykłady, gdy klient potrzebuje mieć chatbota na stronie sklepu, albo chatbot, który oprowadza po stronie sklepu, a nie tylko odpowiada na pytania. Tutaj też można to wykorzystać. Mamy też RODO. Facebook ma dane osobowe, ale jakbyśmy wysyłali kolejne, to już się pojawia problem. Trzeba na to uważać. Ale można stawiać chatboty na stronie internetowej czy aplikacji mobilnej. To jest tylko kwestia interfejsu. Nie jest to duży problem. To jest ciekawa opcja, a nie każdy jest tego świadomy.

Mówiłeś, że e-commerce jest jednym z najczęstszych przypadków życia chatbotów. Branżą, która korzysta z chatbotów. Załóżmy, że posiadamy sklep internetowy z biżuterią dla kobiet. Do czego mógłbym użyć w takim sklepie? Jakie korzyści dla mnie jako właściciela interesu, dla klientów mogłyby wynikać z wdrożenia nowej usługi?

Jeśli chodzi o sklep internetowy z biżuterią dla kobiet, to zrobiliśmy test dla polskiej marki. Chcieliśmy pokazać jak obecnie wygląda ich obsługa klienta i ile na tym tracą. Zrobiliśmy test. Napisaliśmy do nich na fanpage. Napisaliśmy do innego sklepu zagranicznego, który miał wbudowanego chatbota. Chcieliśmy pokazać jak to wyglądało. Tam napisaliśmy, że szukamy naszyjnika dla narzeczonej. Dostaliśmy odpowiedź po trzech godzinach, że proszę wejść na sklep i tam sobie wybrać. Trochę grzeczniej, ale intencja ta sama. W tamtym sklepie po 10 minutach, czy 6 minutach mieliśmy zarekomendowany naszyjnik z opcją "kup". Pokazaliśmy im to, że w 6 minut jest sprzedaż, a tutaj 3 godziny i zostaliśmy wysłani na drzewo. Chyba nie przejęli się tym, bo nie chcieli z nami dalej rozmawiać :)

Ale ten przypadek mocno pokazuje, że można dużo rzeczy zautomatyzować, można mieć rozwiązania cross-sellingowe czy up-sellingowe. Mocno zwiększać sprzedaż, mocno zwiększać konwersję. To na pewno zadziałałoby dla sklepu internetowego – "jaki status przesyłki", "gdzie złożyć reklamację". Różne rzeczy, które musimy obsługiwać, a to wszystko robi chatbot. Jesteśmy wydajniejsi lub mamy lepszą obsługę klienta. To jest duży plus. Duże marki, bo to jedna z największych marek w Polsce, takie top 3, nie są tego świadome. Myślę, że nadal jest to brak świadomości, ale myślę, że kiedyś się na to zdecydują. Mieliśmy idealny przykład, jak chatbot może zrobić nam sprzedaż.

E-commerce jest jedną z branż, która najczęściej używa chatbotów np do up-sellingu i cross-sellingu.

Mówiłeś o świadomości. Chciałem cię zapytać jak wygląda rynek chatbotów w Polsce, w porównaniu do zagranicy? Świadomość firm, marketerów, użytkowników, którzy rozmawiają z chatbotem. Chciałem ten temat pociągnąć w kierunku, że weszliście w niszę chatbotów. Czy patrząc z perspektywy czasu jako osoba, która zarządza taką firmą jak wasza, czy to była dobra decyzja? Czy to jest perspektywiczny rynek?

Myślę, że zagranica jest znacznie przed nami. Pierwszy raz spotkaliśmy się z chatbotami w 2017 roku. Akurat wyjechałem do Brukseli na dwa miesiące. Tam odbywały się meetupy o chatbotach praktycznie co miesiąc. W Polsce nie było praktycznie firm, które to oferowały. Prawie nie było wdrożeń. Stwierdziliśmy, że trzeba w to wejść. Polski rynek jest we wczesnej fazie w większości jeśli chodzi o teorię rozprzestrzeniania się innowacji. 

Myślę, że teraz jest ten moment, aby w to wejść, kiedy jeszcze będziemy innowatorami. Zaraz może się to zmienić. Tak jak pokazuje przykład firmy biżuteryjnej, że nie ma tej świadomości w pełni, że da się coś zrobić. Jeśli chodzi o decyzję biznesową, to była to dobra decyzja. My się specjalizujemy w rozwiązaniach szytych na miarę dla biznesu. To jest jedna z kolejnych naszych usług czy przykładów, co możemy zrobić dla biznesu, jeśli mamy potrzebę usprawnienia obsługi klienta. Jeśli bylibyśmy firmą, która tworzy chatboty, to nie wiem czy byłoby to bezpieczne rozwiązanie. 

Myślę, że za parę lat chatboty będą popularne, uniwersalne i powszechne. Raz, że firm będzie więcej, a dwa, że już nie będzie takiego bumu na to. Z naszej perspektywy musimy się cieszyć, że to robimy, bo możemy rozmawiać z największymi firmami w Polsce. Czy branża bankowa, FMCG czy produkcyjna. Lubimy współpracować z dużymi firmami. Z małymi tez, bo to są inne rozwiązania i inna satysfakcja. Jak do nas odzywają się firmy, które znamy, to jest coś fajnego, kiedy możemy z nimi rozmawiać i starać się pomóc.

Chcesz się dowiedzieć więcej o tym, co chatbot może zrobić dla Twojej firmy? Kliknij tu i odezwij się do nas!

Swojego czasu dużo się mówiło o RODO. Też poruszyłeś ten temat. Czy umieszczając chatbota na stronie podlegamy pod regulację związaną z przetwarzaniem danych osobowych? Jak to się ma, jeśli chcemy skorzystać z jakiejś zewnętrznej platformy typu Facebook, Messenger?

To jest temat dość skomplikowany. Musimy mieć politykę prywatności, aby mieć chatbota i aby Facebook nam go zaakceptował. Musimy mieć politykę prywatności, aby przetwarzać te dane osobowe. Jest to też kwestia, że na Messengerze mamy ileś danych użytkowników od razu, czyli imię, nazwisko, email. Możemy też prosić o inne dane. Niektóre dane osobowe mamy od nich. To przejmuje na siebie Messenger. Tak naprawdę, to my jesteśmy administratorem danych. Często współadministratorem jest firma IT, która stworzyła chatbota. Często jesteśmy jako pośrednik, który też zajmuje się przetwarzaniem danych. 

Temat jest dosyć skomplikowany. Polecam zawsze konsultacje z prawnikiem. Tutaj nie ma żartów. Warto się zastanowić. Jeśli chcielibyśmy pozyskać bardzo wrażliwe dane osobowe, to myślę, że lepiej to zrobić na swoich warunkach, czyli na swojej stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej. Nie do końca wszystkie rzeczy powinniśmy wysyłać przez Messengera. Trzeba uważać i trzeba zawsze skonsultować to z prawnikiem albo z firmą IT, która ma doświadczonego prawnika. To też jest rozwiązanie. Możemy czasami nie mieć danych osobowych w chatbocie. Wtedy nie ma ryzyka. Najczęściej jednak prosimy o adres czy mail albo imię i nazwisko. Wtedy przetwarzamy dane osobowe i trzeba być tego świadomym oraz odpowiednio o to dbać.

Na początku wspomniałeś w rozmowie, że traktujecie projekt tworzenia chatbota jako standardowy projekt informatyczny, z rolami, które można standardowo w takim projekcie znaleźć. Z drugiej strony wiemy i też to potwierdziłeś, że ta branża bardzo szybko się rozwija. Chciałem Cię zapytać, czy w związku z tym powstają zawody albo specjalizacje, które są specyficzne i powstały tylko dla wytwarzania chatbotów. Osobiście słyszałem o takich rolach jak projektanci scenariuszy, interakcji z użytkownikiem na użytek chatbotów. Jak to wygląda z Twojej perspektywy?

Słyszałem o architekcie osobowości bota. Myślę, że różne ciekawe role będą teraz powstawać, aby pokazać, że jesteśmy nowocześni lub że nasza praca nie jest standardowa. Myślę, że dalej jest to odpowiedzialność działu marketingu, digitalu czy komunikacji. W ramach tego mogą się specjalizować, jeśli ktoś ma doświadczenie w pisaniu scenariuszy chatbotowych czy tworzeniu tej persony, czyli bota. Nie sądzę, żeby było takie zapotrzebowanie. Bardziej może być to jako rola czy zadanie. Nie spodziewam się, aby takie nazwy weszły. 

Data Scientist – to jest takie stanowisko, które się utrwaliło i będzie dalej potrzebne. W przypadku bota, myślę, że to jest za mały wycinek. Jest to bardziej specjalista do spraw komunikacji. 

Popatrzmy troszkę w przyszłość. Jaki widzisz trend rozwojowy jeśli chodzi o chatboty? I to zarówno od strony technologicznej jak i użytkowej. W którym kierunku ta branża zmienia i czego możemy się spodziewać w najbliższej przyszłości.

Myślę, że jeszcze bardzo dużo rzeczy się wydarzy. Na pewno to rozumienie języka musi być na wyższym poziomie. Instalujemy bibliotekę i to rozumienie jest na bardzo wysokim poziomie. Na pewno pójdzie wyżej, aby było łatwiejsze w pracy i komunikacji.

Patrząc w przyszłość, uważam, że ludzie nie powinni być stworzeni do prac bardzo powtarzalnych. Myślę, że stać nas na więcej. Oczywiście nie tylko pod względem technologicznym, ale też społecznym. Będziemy analizować wszystko co jest powtarzalne, abyśmy mogli uwolnić nasza kreatywność, którą mamy. Będziemy chcieli się zajmować rzeczami ciekawymi i nowymi, nie powtarzalnymi. 

Chatboty są jednym ze sposobów, aby zautomatyzować tę pracę. Niekoniecznie jest to coś złego. Będziemy musieli zająć się innymi rzeczami. Z takich rozwiązań pewnie dojdą voiceboty. To też kolejne odciążenie człowieka, aby nie musiało być tyle call center. One będą coraz lepsze i będziemy w stanie bez problemu gadać z Google Assistantem. Wszystko będziemy mogli załatwić i nie będziemy musieli dzwonić. Myślę, że technologicznie będzie można tworzyć to jeszcze prościej, składać z klocków. Coś wyklikamy, coś zaprogramujemy. To będzie prostsze i więcej sztucznej inteligencji będziemy mogli dołożyć. Na pewno to pójdzie mocno do przodu, bo automatyzujemy wszystko co się da. Ta podstawowa obsługa klienta jest pierwsza do tego. Będzie to też dla nas prostsze. Będzie można się szybciej zajmować czymś. Ale trzeba mieć świadomość, że te chatboty będą wszędzie wśród nas, to będzie naturalne za kilka lat dla nas.

 Chatboty w przyszłości będą sposobem na automatyzację powtarzalnych zadań.

 Dokładnie. Jest to kolejny klocek w tej rewolucji technologicznej, którą obserwujemy i której jesteśmy częścią. Wierze, że podczas tej rozmowy zainspirowaliśmy co najmniej kilku słuchaczy do tego, żeby zająć się chatbotami w perspektywie swojej kariery zawodowej. Może dla ciekawości czy sprawdzenia czegoś innego. W związku z tym, skąd czerpać wiedzę? Skąd się uczyć? Skąd nabierać doświadczenia, jeśli chodzi o chatboty? Co byś doradził takim osobom?

Jako samouk programista, to będę polecał robić research. Jakie technologie są dostępne? W jakich możemy to stworzyć? Jakie są różnice? Czym się różnią platformy, na których można robić chatboty? Możemy wybrać sobie coś, co nas interesuje i na czym się znamy. Tam zacząć. W próbowaniu rozwiązań, wprowadzaniu nowinek. 

W Polsce na Messengerze nie ma kontrolek związanych z płatnościami, ale w Stanach już są. Jak przetestujemy sobie nowinki będąc w Stanach, to jak przyjdą do Polski, to możemy być pierwsi, którzy potrafią to zrealizować. Warto śledzić co się dzieje za granicą. Blogi, magazyny technologiczne, jeździć na konferencje. W Berlinie jest co roku globalny Summit o chatbotach. Warto chodzić na eventy, albo przyjść do firmy, która robi chatboty. Jest to najbardziej praktyczne doświadczenie. Można bez problemu w każdym języku zrobić chatbota, więc pobawić można się w każdej chwili.

Super. Wielkie dzięki Adam. To była naprawdę ciekawa, inspirująca rozmowa. Sam się wiele nauczyłem, ponieważ z chatbotami nie miałem za dużo wcześniej do czynienia. Fajnie, że podeszliśmy do tego przeglądowo, od przyziemnych kwestii związanych z językiem programowania i technologiami wokół chatbotów, po futurologie. Fajnie to wyszło. Wielkie dzięki. Trzymam kciuki za twoje wystąpienia i różne konferencje, w których uczestniczysz jako prelegent. Zapraszam też słuchaczy do tego, aby w tych konferencjach i spotkaniach uczestniczyć. Dzięki wielkie.

Również dziękuje. Było bardzo miło z Tobą porozmawiać i podzielić się wiedzą na temat chatbotów. Myślę, że ludzie będą trochę bardziej świadomi jak to wszystko działa, dlaczego i co nas czeka w bliskiej przyszłości.

Krzysztof: Dzięki wielkie. Cześć!

Adam: Cześć!

Całego wywiadu w oryginalnej wersji możesz posłuchać TUTAJ