10 najbardziej innowacyjnych chatbotów świata w branży bankowej
Firmy na całym świecie prześcigają się w rozwiązaniach, które będą odpowiedzią na rosnące wymagania coraz bardziej zaawansowanych technologiczne konsumentów. Szaleństwo nowych technologii nie omija także sektora bankowego – nowe rozwiązania, oparte na big data i sztucznej inteligencji mają być kluczem do zapewnienia konsumentom wyjątkowego customer experience, a bankom przewagi konkurencyjnej.
Chatboty na rynku bankowości to wiele zalet, przede wszystkim:
- Oszczędność pieniędzy – są relatywnie niedrogie w porównaniu z pracą człowieka.
- Natychmiastowa interakcja 24/7 – doceni to każdy, kto musiał spędzić długie minuty czekając na połączenie z infolinią. Pozostawanie do potrzeb klienta 24/7 jest obecnie nie tyle luksusem, co koniecznością.
- Dodatkowy kanał up-sellingowy – zaawansowane chatboty bankowe oparte na danych klienta pozwalają na lepszą personalizację oferty.
Ale nie zwlekajmy dłużej. Od Ameryki, przez Chiny, aż po Australię. Zapraszam Cię na przegląd najciekawszych chatbotów bankowych na świecie!
1. Wells Fargo - pierwszy bankowy chatbot konwersacyjny w USA
Zacznijmy od pierwszego bankowego chatbota wprowadzonego w Stanach Zjednoczonych – wirtualnego asystenta bankowego.
Bank Wells Fargo wdrożył chatbota Facebook Messenger do obsługi prostych zapytań klientów. Jest to najpopularniejsza i najbardziej naturalna ścieżka dla chatbotów w branży bankowej. Po rejestracji klienci mogą zapytać o to, jak wygląda ich saldo bankowe, wydatki z ostatniego czasu, gdzie znajduje się najbliższy bankomat itp. Wells Fargo zdecydował się na wprowadzenie chatbota by bardziej zaangażować klientów banku w kanałach social media na desktopach, telefonach i tabletach.
Jak mówi Steve Ellis, inicjator pomysłu i szef działu innowacji: „Inwestowanie w AI jest jednym z naszych priorytetów. Zdajemy sobie sprawę, że millenialsi i klienci przyszłości będą stanowili coraz większy odsetek naszych klientów.”
2. JP Morgan Chase - chatbot dla pracowników
Lider bankowości inwestycyjnej w ponad 50 krajach wprowadził platformę chatbota do użytku wewnętrznego by przyśpieszyć operacje i procesy. Platforma COIN analizuje skomplikowane kontrakty szybciej i dokładniej niż „ludzcy” prawnicy. Według JPMorgan Chase, dzięki platformie oszczędzono ponad 360000 godzin pracy (tyle zajmuje chociażby przejrzenie 12000 umów kredytowych).
Innymi funkcjami bota m.in. są wymiany wiadomości z pracownikami, nadawanie dostępów do systemów IT i obsługa prostych zapytań takich, jak reset hasła. JP Morgan zamierza rozwijać platformę bota dzięki AI do analizy spadku wydatków i nowych sposobów na zmniejszenie ryzyka.
Chatboty w branży bankowej są odpowiedzią na potrzeby coraz bardziej wymagających klientów.
Chatbot wewnętrzny okazał się sukcesem na tyle, że w czerwcu 2018 roku JP Morgan Chase zdecydował się na pilota pierwszego na świecie wirtualnego asystenta ds. płatności korporacyjnych.
3. Erica - wirtualny asystent bankowy
Erica, jest kolejnym rozwiązaniem zza oceanu, o którym warto wspomnieć. Stworzona przez Bank of America, największy bank na świecie, Erica (od słowa AmErica) jest botem dostępnym w mobilnej aplikacji banku.
Oprócz standardowych zadań takich, jak: wysyłanie powiadomień, informowanie o saldzie konta, pomoc przy prostych transakcjach Erica wykonuje także zadania zaawansowanego wirtualnego asystenta. Erica pomaga klientom podejmować „mądrzejsze” (ang. Smarter) decyzje. Na podstawie danych klienta, Erica wysyła personalizowane rekomendacje, oferty i rady, a także edukacyjne filmy dotyczące finansów.
Erica, chatbot bankowy Bank of America, który pełni rolę wirtualnego asystenta.
4. HSBC - pierwszy azjatycki chatbot bankowy
Poznajcie Amy, platformę obsługi klienta czyli Wirtualnego Asystenta bankowości korporacyjnej banku HSBC w Hong Kongu. Amy obsługuje zapytania klientów 24/7 na desktopie i mobile'u w 3 językach: angielskim, tradycyjnym i uproszczonym chińskim. Amy jest wzbogacona o proces uczenia się w technologii AI, dzięki czemu będzie w stanie obsługiwać coraz bardziej złożone zapytania.
"Kiedy bierzemy do ręki smartphona, spędzamy więcej czasu pisząc wiadomości na social mediach, niż używamy go jako telefonu. Dlatego też doszliśmy do wniosku, że nasi klienci chcieliby posługiwać się chatbotem." - mówi Daniel Chan, Head of business banking a HSBC Hong Kong.
Bank HSBC Hong Kong, jako pierwszy w Azji wprowadził chatbota do obsługi klienta. Źródło: HSBC
Oprócz zmieniania zachowań konsumenckich, chatboty obniżają koszty, jednocześnie przyśpieszając obsługę. Według badań Juniper Research, do 2022 roku chatboty zaoszczędzą światowym bankom ponad 8 miliardów dolarów rocznie. Jak także wskazuje badanie, każde zapytanie oszczędzi ok. 4 minuty w porównaniu z tradycyjnym call center. Więcej o wykorzystaniu chatbotów w innych branżach można przeczytać tutaj.
5. Aida i Amelia - chatboty szwedzkiego banku
SEB - szwedzki bank komercyjny - stworzył 2 chatboty: Aidę, do obsługi klientów, oraz Amelię – wewnętrznego chatbota dla pracowników banku.
Już podczas pierwszych trzech tygodni Amelia przeprowadziła ponad 4000 rozmów z 700 pracownikami banku i natychmiastowo rozwiązała ich problemy: pomagała w pracy i asystowała w działaniach. Tymczasem Aida obecnie obsługuje 13% wszystkich zapytań dotyczących wsparcia klientów banku i jej umiejętności nieustannie się powiększają.
Amelia - chatbot szwedzkiego banku SEB. Źródło: SEB.
Head działu Informacji, Architektury i Strategii banku SEB, Nicolas Moch, za wprowadzenie sztucznej inteligencji do digitalowej obsługi kllienta dostał nagrodę Supernova (przyznawaną przez Krzemową Dolinę). Jak sam mówi: "Głównym celem było stworzenie całkowicie nowego kanału, w którym klienci będą mogli otrzymać odpowiedzi na swoje pytania szybko, efektywnie i o dogodnej dla nich porze".
6. EVA - największy chatbot AI w bankowości
EVA (ang. Electronic Virtual Assistant - elektroniczny asystent wirtualny), wprowadzona przez bank HDFC, jest pierwszym w Indiach i największych chatbotem w bankowości zasilanym przez AI. Jest oparta na najnowszych rozwiązaniach AI oraz procesowaniu języka naturalnego by rozumieć zapytania klientów i odnaleźć odpowiedź spośród tysięcy możliwych źródeł w czasie milisekund.
EVA obsłużyła ponad 5 milionów zapytań ponad miliona klientów z dokładnością rzędu 85%. Obecnie, przeprowadza ona ponad 20000 konwersacji dziennie z klientami z całego świata.
Premiera EVY zbiegła się z jeszcze jednym technologicznym osiągnięciem banku. Mowa o humanoidalnym robocie IRA, którego zadaniem będzie pomoc klientom w siedzibie banku. Dzięki sensorom IRA będzie poruszać się po banku rozwiązując problemy klientów dotyczące produktów bankowych, statusu aplikacji oraz konta. Wyposażona jest w algorytmy wykrywania twarzy i mowy.
IRA - humanoidalny robot usprawniający obsługę klienta w siedzibach indyjskiego banku HDFC. Źródło: HDFC.
7. CEBA - australijski chatbot konwersacyjny
Czas na rozwiązanie AI z Antypodów: CEBA, bot wprowadzony w aplikacji mobilnej banku Commonwealth Bank of Australia.
CEBA - konwersacyjny chatbot banku Commonwealth of Australia.
Australijski bank stworzył chatbota CEBA by pomóc klientom w ponad 200 zadaniach bankowych, takich, jak: aktywacja karty, sprawdzenie salda lub płatności. Jak mówi manager generalny działu digital, Pete Steel: „Banki idą w stronę personalizowanych doświadczeń dla klientów, a technologia sztucznej inteligencji jest epicentrum tej zmiany”.
Celem CEBA jest nie tylko pomoc klientom w wykonywaniu operacji bankowych, lecz przede wszystkim wykonanie ich za nich. Jak to możliwe? Dowiesz się więcej o sekretach chatbotów w tym poście.
8. KrEdytka - bot doradzający w wyborze kredytu
A co możemy znaleźć w dziedzinie botów w naszym rodzimym ogródku?
Zacznijmy od chatbota Credit Agricole o wdzięcznej nazwie KrEdytka. Bot działa na platformie Facebook Messenger i za jego pośrednictwem klienci mogą określić swoje wymagania bankowe. Po odpowiedzi na pytania o cel kredytowy, wysokość kredytu i okres spłaty klienci zostaną połączeni z działem obsługi klienta w banku. Pozwoli to konsultantom Credit Agricole otrzymać pełniejszy zestaw informacji o potencjalnym kliencie i lepiej dopasować ofertę.
9. Mój Asystent - chatbot konwersacyjny ING
Chatbot ING został stworzony aby pomóc klientom szybko i wygodnie znaleźć informacje dotyczące systemu Moje ING. Chatbot porozumienia się językiem naturalnym w oparciu o rozwiązania sztucznej inteligencji. Można porozumiewać się z nim po polsku lub angielsku. Jak się okazało - język polski był dużym wyzwaniem przy tworzeniu. Cóż, nie tylko obcokrajowcy mają problem z jego nauczeniem się, lecz także maszyny! :)
Chatboty są odpowiedzią na potrzeby wymagających klientów - obsługą zapytania 24h na dobę 7 dni w tygodniu.
10. Chatbot-rekruter bankowy
Bank Zachodni WBK jako pierwszy bank w Polsce postanowił wykorzystać chatboty Facebook Messenger w rekrutacji. Chatbotowi można przekazać informacje dot. doświadczenia zawodowego, umiejętności i oczekiwań finansowych. Bot dopasuje uzyskane informacje do przyszłych rekrutacji, które oferuje bank oraz zapewni rekruterom cały komplet informacji o kandydacie.
Chatbot był odpowiedzią banku na duże potrzeby rekrutacyjne oraz dużą konkurencję w dziedzinie rekrutacji.
Co dalej z chatbotami w sektorze bankowym?
Sztuczna Inteligencja ma niezmierzoną ilość zastosowań w ekosystemie usług finansowych i z pewnością zrewolucjonizują branżę w ciągu najbliższych kilku lat. Kolejnymi etapami będzie wykrywanie i analiza sentymentu marki, zapewnianie insightów inwestycyjnych, zmniejszanie ryzyka i identyfikacja nadużyć.
Tworząc chatboty dla naszych klientów także widzimy ile procesów (zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych) usprawniają. Te pierwsze dotyczą najczęściej usprawniania obsługi klienta i zapewniania wyjątkowego customer experience. Temat wewnętrznych platform chatbotowych może być jeszcze szerszy: mogą służyć w wielu działach: rekrutacji, obsłudze spotkań, aplikacji, wniosków... można by wymieniać i wymieniać :)
A może... chcesz niezobowiązująco porozmawiać z nami o rozwiązaniach chatbotowych dla Twojej firmy?
