Chatboty w e-commerce: 5 zastosowań, które podniosą przychody e-sklepu

Chatboty szturmem zdobyły światowy rynek e-commerce. Stworzone, by zapewnić nieustanną i bezbłędną obsługę konsumenta oraz wyjątkowy customer experience świetnie sprawdzają się w e-sklepach o dużym wolumenie produktów. Jeżeli zastanawiasz się nad wprowadzeniem chatbota do sklepu internetowego – ten post jest dla Ciebie. Jeżeli jeszcze nie znasz możliwości chatbotów, ale szukasz nowych rozwiązań, które zwiększą przychody e-sklepu - czytaj dalej.

W moim artykule opowiem o tym:

1. Dlaczego warto rozważyć chatbota do automatyzacji obsługi klienta,
   
2. Jakie są możliwości chatbotów w e-commerce,
   
3. Jakie jest 5 najpopularniejszych zastosowań chatbotów w e-commerce.
   

Gotowi? No to zaczynamy!

Czym jest Chatbot?

Chatbot jest programem (działającym w aplikacji Facebook Messenger na profilu sklepu bądź na stronie sklepu internetowego) symulującym interakcję z „ludzkim” rozmówcą. Obecnie w biznesie chatboty są najczęściej używane do automatyzacji obsługi zapytań w obsłudze klienta. Ilość zastosowań? Niezliczona! Lecz moim poście skupię się na zastosowaniach chatbotów w e-commerce.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o zastosowaniach chatbota w innych branżach zapraszam Cię tutaj. 

Chatbot – personalizowany asystent zakupowy konsumenta 2.0

Fakty są takie: klienci nie chcą być zmuszeni dzwonić do Twojego sklepu by zapytać o produkt. Nie chcą też wysyłać maila i czekać kilka godzin lub dni na odpowiedź. Klienci chcą być obsłużeni na już. Oprócz tego oczekują indywidualnego traktowania, gratisów i obsługi na najwyższym poziomie.

Jako, że jesteś w branży e-commerce nie od dziś, zapewne słyszałeś już termin „handel konwersacyjny” (ang. conversational commerce). Dotyczy on wykorzystywania chatbotów w roli sprzedawców obsługujących konsumenta.

Wg. Chatbots Magazine wprowadzenie chatbotów do e-commerce przynosi świetne rezultaty – 10-15% wzrost konwersji, większa satysfakcja klienta, mniej opuszczonych koszyków. Rozwiązuje problem odpowiedzi na rutynowe i najbardziej powtarzalne działania, przez co pozwala pracownikom wykonywać bardziej wykwalifikowaną pracę. 

W zależności od wielkości Twojego sklepu jest to inwestycja w setki (tysiące?) godzin pracy zespołów.

Chatbot nigdy nie śpi (w przeciwieństwie do tradycyjnej obsługi klienta), zawsze odpowiada natychmiastowo (np. na Facebook Messengerze pozwala to podniesienie wskaźnika odpowiedzi) i zawsze poprawnie. 

Chatbot pozwoli przenieść doświadczenia z zakupów offline do online dzięki personalizowanemu doradztwu klienta.

Główne zastosowania chatbotów w e-commerce

Chatboty w eCommerce spełniają 3 główne funkcje:

1. pełnią rolę wirtualnego asystenta zakupowego,
   
2. rekomendują produkty,
   
3. pomagają w zakończeniu procesu zakupowego.

Ale to nie koniec ich możliwości. Należy także wspomnieć o tym, że:

1. zapewniają personalizowane rekomendacje,
   
2. przesłają dodatkowe informacje, 
   
3. wysyłają notyfikacje push,
   
4. pomagają w transakcjach online, 
   
5. zbierają dane i feedback klientów, 
   
6. zapewniają support, 
   
7. prowadzą badania rynku, 
   
8. zabawiają i edukują użytkowników.
   

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym jak to możliwe, przeczytasz o tym w poście o technicznych sekretach chatbotów.

Pozwól, że przedstawię Ci 5 najważniejszych zastosowań chatbotów, dzięki którym e-commerce będzie zarabiał więcej. Jedziemy!

Główne zastosowania chatbota w e-commerce

1. Up-selling i cross-selling

Chatbot na stronie sklepu internetowego lub Facebook Messengerze sklepu pomoże w działaniach up-sellingowych i cross-sellingowych. Stanie się nowym kanałem komunikacji, dzięki któremu możesz pomagać klientowi w wyborze. 

Klientka kupiła sukienkę wieczorową? Chatbot, niczym asystent w okienku, zasugeruje buty lub torebkę pasującą do stylizacji. Klient dokonał właśnie zakupu nowych, skórzanych butów? Chatbot zasugeruje dokupienie odpowiedniego produktu do dbania o skórę. 

Tak, zrobi dokładnie to samo, co zrobiła ostatnio obsługa sklepu przy kasie gdy Ty kupowałeś nowe skórzane buty. Przeniesie dobrze znane doświadczenia zakupowe z offline’u w online by zapewnić wyjątkowy experience zakupowy. Nie bez powodu nazywamy go asystentem konsumenta 2.0 😉

Dowiedz się więcej o tym, jak największe światowe marki wykorzystują potencjał chatbotów by zwiększać sprzedaż tutaj.

Chatbot sklepu 5gifts4her na Facebooku Messengerze. Źródło: yotpo.com

2. Nowy kanał remarketingowy

Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnego klienta. Wniosek? Nie daj klientom zapomnieć o swoim sklepie. 

Nowa limitowana kolekcja w Twoim sklepie? Całonocna wyprzedaż – 60%?  E-mail, sms i reklamy nie są już jedynymi kanałami, przez które możesz o nich poinformować. Okienko chatbota jest kolejnym sposobem dzięki któremu powiesz konsumentom o promocjach, wyprzedażach i nowych kolekcjach.

Wyobraź to sobie. Konsument zadaje pytanie na Messengerze dotyczące zakupu kanapy do salonu. Chatbot odpowiada na wszystkie pytania. Finalnie, konsument kupuje produkt. Lub nie.

Tak czy inaczej – przywitaj się ze swoim nowym kanałem remarketingowym! 

Wiesz, czego potrzebował konsument i co zrobił. Informacje te znajdują się na platformie chatbota, która jest w stanie segmentować klientów, a następnie wysyłać informacje push. Nie e-mailem. Nie w aplikacji. Prosto to skrzynki odbiorczej Messengera.

Jeżeli konsument kupił kanapę – chatbot poinformuje o przecenie na poduszki w designie pasującym do kanapy. Jeżeli konsument zrezygnował z zakupu – prześle mu imienny kod rabatowy.

Remarketing i personalizowane doświadczenie zakupowe w jednym.

3. Ratowanie porzuconych koszyków

Moment „koszyka” jest najważniejszym etapem na drodze klienta, a więc jednocześnie największym wyzwaniem dla e-sklepów. Średnio aż 69,28% koszyków w handlu internetowym zostaje porzuconych (Źródło: Baymard Studies na podstawie wyników 40 różnych badań w ecommerce)

Jednym z powodów, przez które klienci porzucają koszyki może być niewystarczająca ilość informacji o dostawie, płatności, brak potwierdzenia bezpieczeństwa zakupu itp. Kapitan chatbot już leci na ratunek! 

Chatboty służą pomocą konsumentowi 24/7 aby odpowiedzieć na wszelkie możliwe pytania i wątpliwości. Pokazują, gdzie można znaleźć łatwo informacje o odbiorze osobistym, o tym kiedy produkt będzie ponownie dostępny oraz jak długo wyniesie dostawa.

Czyli innymi słowy: 4:32 rano, obsługa klienta śpi,  a chatbot ratuje koszyki 😉

Co więcej, innym ciekawym aspektem jest zaprogramowanie chatbota tak, aby oferował klientom personalizowane kupony zniżkowe zachęcające do zakupu.

Twój klient waha się odrobinę zbyt długo? Najeżdża kursorem na przycisk „Usuń z koszyka” i cofa się? Bądź, co gorsza, zakończył sesję? Chatbot otworzy okienko (w pierwszym przypadku od razu, w drugim przy kolejnym wejściu na stronę) i zaproponuje specjalny kupon imienny na 5% zniżki. Taka niespodziewana gratyfikacja podziała bardzo stymulująco!

Dzięki chatbotowi zmniejszysz odsetek porzuconych koszyków i zapewnisz swoim klientom wyjątkowy experience zakupowy.

4. Większa satysfakcja i zaangażowanie klientów

„Myślę, że pierwszym efektywnym miejscem dla chatbotów w e-commerce jest obsługa klienta. Proste pytania Tak/Nie i inne filtrowanie po potrzebach sprawi, że wsparcie klienta w e-commerce będzie DUŻO efektywniejsze”. Ezra Firestone, CEO of Smart Marketer Inc.

Wyobraź sobie mężczyznę (nazwijmy go Janek), który chciałby sprezentować ukochanej bukiet kwiatów. Postanowił skorzystać z  internetowej kwiaciarni. Prawdopodobnie otworzył kilka sklepów internetowych na raz w kilku kartach. Scrolluje setki bukietów w dziesiątkach kolorów.

Nagle w jednym ze sklepów otwiera się okienko Chatbota.

Chatbot: Hej, jak mogę Ci pomóc?

Janek: Poszukuje bukietu kwiatów.

Chatbot: Komu chciałbyś je podarować?

Janek: Swojej narzeczonej.

Chatbot: Już śpieszę z pomocą! Jaki kolor lubi najbardziej?

Janek: Yyy.. nie wiem… chyba czerwony?

Chatbot: Świetnie! Woli coś bardziej eleganckiego i wyrafinowanego czy naturalnego i niewymuszonego?

Janek: Yyy… hmm… chyba ten pierwszy.

Chatbot: Jaki budżet chciałbyś przeznaczyć na zakup?

Janek: Nie więcej niż 80zł.

Chatbot:  Janek, nie musisz się dłużej zastanawiać – ten bukiet będzie dla niej idealny. Jako, że to Twój pierwszy zakup w naszym sklepie, na dobry początek leci do Ciebie zniżka 5% na hasło Janek001. Życzę Ci chwil pełnych miłości!

Oczywiście, jest to uproszczony schemat rozmowy.

Rozmowy z chatbotem nie muszą być zrobotyzowane i schematyczne. Mogą być online-wcieleniem fachowego doradcy sklepowego (w tym przypadku sprzedawcy w kwiaciarni), który doradza niezdecydowanemu klientowi, który znalazł się w obcym polu. Taki chatbot nie tylko zapobiegnie retencji klientów ze sklepu, lecz zwiększy jego zaangażowanie, satysfakcje z dokonanego zakupu i sprawi, że klient lepiej zapamięta to doświadczenie zakupowe.

5. Zbieranie opinii klientów

Chatbot otwiera zupełnie nowy świat informacji o konsumentach i ich preferencjach. Zupełnie tak jak sprzedawca w sklepie, chatbot zaoferuje pomoc i wysłucha ich bolączek i opinii.  Słuchając prawdziwych pytań swoich konsumentów możesz nauczyć się o nich bardzo wiele. Co więcej -  wykorzystać te informacje do optymalizacji e-sklepu.

Jeżeli klienci mają problem ze znalezieniem konkretnego produktu, notorycznie pytają chatbota o rozmiary, o koszty przesyłki – wiesz wtedy, że te informacje powinny być dużo lepiej wyeksponowane. Jeżeli pytają chatbota jak znaleźć konkretny model wiertarki, wiesz już, ze może warto popracować nad stroną kategorii.

5 głównych zastosowań chatbota w branży e-commerce.

Chatbot dla e-commerce – od czego zacząć?

Aby chatbot spełniał swoją funkcję warto wybrać kilka kluczowych aspektów, na których zależy Ci najbardziej. Pamiętaj, że chatbot, jak każdy inny software, może być nieustannie rozwijany i ulepszany wraz z tym jak rozwija się sklep i co powoduje największy wzrost zaangażowania użytkowników i zwiększenie konwersji.

Najlepiej rozpocząć od zdefiniowania 3-5 funkcji. Jeżeli nie jesteś pewien, czy to, na czym Ci zależy jest możliwe do zrealizowania – najlepiej zwróć się do firmy, która zajmuje się tworzeniem i wprowadzaniem chatbotów. Technologiczne doświadczenie oraz fachowy consulting wyklarują pomysły.

Kluczowe rzeczy, które powinno się wziąć pod uwagę przy definiowaniu Twojego chatbota to:

1. Zdefiniowanie kluczowych funkcjonalności,
   
2. Miejsca wprowadzenia chatbota (Facebook Messenger, witryna e-commerce bądź inne miejsce),
   
3. Grupa docelowa,
   
4. Integracja z innymi systemami, których używasz.
   

Podsumowując, chatbot to doskonały sposób na rozwój e-sklepu, który pomoże w up-sellingu, cross-sellingu, remarketingu, obsłudze i klienta i zapewnianiu wyjątkowego experience zakupowego dla Twojej branży. 

To jak, chcesz dowiedzieć się więcej o chatbocie? :)

Dowiedz się więcej o chatbocie