Biznes

Chatboty w e-commerce: 5 zastosowań, które podniosą przychody e-sklepu

chatbot,chatbot dla e-commerce,chatbot dla sklepu internetowego,chatbot messenger,chatbot online,chatbot polski,chatbot ecommerce,chatbot e-sklep,chat
chatbot,chatbot dla e-commerce,chatbot dla sklepu internetowego,chatbot messenger,chatbot online,chatbot polski,chatbot ecommerce,chatbot e-sklep,chat

Chatboty szturmem zdobyły światowy rynek e-commerce. Stworzone, by zapewnić nieustanną i bezbłędną obsługę konsumenta oraz wyjątkowy customer experience świetnie sprawdzają się w e-sklepach o dużym wolumenie produktów. Jeżeli zastanawiasz się nad wprowadzeniem chatbota do sklepu internetowego – ten post jest dla Ciebie. Jeżeli jeszcze nie znasz możliwości chatbotów, ale szukasz nowych rozwiązań, które zwiększą przychody e-sklepu - czytaj dalej.



W moim artykule opowiem o tym:

  1. Dlaczego warto rozważyć chatbota do automatyzacji obsługi klienta,
  2. Jakie są możliwości chatbotów w e-commerce,
  3. Jakie jest 5 najpopularniejszych zastosowań chatbotów w e-commerce.

Gotowi? No to zaczynamy!


Czym jest Chatbot?

Chatbot jest programem (działającym w aplikacji Facebook Messenger na profilu sklepu bądź na stronie sklepu internetowego) symulującym interakcję z „ludzkim” rozmówcą. Obecnie w biznesie chatboty są najczęściej używane do automatyzacji obsługi zapytań w obsłudze klienta. Ilość zastosowań? Niezliczona! Lecz moim poście skupię się na zastosowaniach chatbotów w e-commerce.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o zastosowaniach chatbota w innych branżach zapraszam Cię tutaj


Chatbot – personalizowany asystent zakupowy konsumenta 2.0

Fakty są takie: klienci nie chcą być zmuszeni dzwonić do Twojego sklepu by zapytać o produkt. Nie chcą też wysyłać maila i czekać kilka godzin lub dni na odpowiedź. Klienci chcą być obsłużeni na już. Oprócz tego oczekują indywidualnego traktowania, gratisów i obsługi na najwyższym poziomie.

Jako, że jesteś w branży e-commerce nie od dziś, zapewne słyszałeś już termin „handel konwersacyjny” (ang. conversational commerce). Dotyczy on wykorzystywania chatbotów w roli sprzedawców obsługujących konsumenta.

Wg. Chatbots Magazine wprowadzenie chatbotów do e-commerce przynosi świetne rezultaty – 10-15% wzrost konwersji, większa satysfakcja klienta, mniej opuszczonych koszyków. Rozwiązuje problem odpowiedzi na rutynowe i najbardziej powtarzalne działania, przez co pozwala pracownikom wykonywać bardziej wykwalifikowaną pracę. 

W zależności od wielkości Twojego sklepu jest to inwestycja w setki (tysiące?) godzin pracy zespołów.

Chatbot nigdy nie śpi (w przeciwieństwie do tradycyjnej obsługi klienta), zawsze odpowiada natychmiastowo (np. na Facebook Messengerze pozwala to podniesienie wskaźnika odpowiedzi) i zawsze poprawnie. 


chatbot asystent konsumenta

Chatbot pozwoli przenieść doświadczenia z zakupów offline do online dzięki personalizowanemu doradztwu klienta.



Główne zastosowania chatbotów w e-commerce

Chatboty w eCommerce spełniają 3 główne funkcje:

  1. pełnią rolę wirtualnego asystenta zakupowego,
  2. rekomendują produkty,
  3. pomagają w zakończeniu procesu zakupowego.

Ale to nie koniec ich możliwości. Należy także wspomnieć o tym, że:

  1. zapewniają personalizowane rekomendacje,
  2. przesłają dodatkowe informacje, 
  3. wysyłają notyfikacje push,
  4. pomagają w transakcjach online, 
  5. zbierają dane i feedback klientów, 
  6. zapewniają support, 
  7. prowadzą badania rynku, 
  8. zabawiają i edukują użytkowników.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym jak to możliwe, przeczytasz o tym w poście o technicznych sekretach chatbotów.

Pozwól, że przedstawię Ci 5 najważniejszych zastosowań chatbotów, dzięki którym e-commerce będzie zarabiał więcej. Jedziemy!


Główne zastosowania chatbota w e-commerce


1. Up-selling i cross-selling

Chatbot na stronie sklepu internetowego lub Facebook Messengerze sklepu pomoże w działaniach up-sellingowych i cross-sellingowych. Stanie się nowym kanałem komunikacji, dzięki któremu możesz pomagać klientowi w wyborze. 

Klientka kupiła sukienkę wieczorową? Chatbot, niczym asystent w okienku, zasugeruje buty lub torebkę pasującą do stylizacji. Klient dokonał właśnie zakupu nowych, skórzanych butów? Chatbot zasugeruje dokupienie odpowiedniego produktu do dbania o skórę. 

Tak, zrobi dokładnie to samo, co zrobiła ostatnio obsługa sklepu przy kasie gdy Ty kupowałeś nowe skórzane buty. Przeniesie dobrze znane doświadczenia zakupowe z offline’u w online by zapewnić wyjątkowy experience zakupowy. Nie bez powodu nazywamy go asystentem konsumenta 2.0 😉

Dowiedz się więcej o tym, jak największe światowe marki wykorzystują potencjał chatbotów by zwiększać sprzedaż tutaj.



chatbot dla ecommerce

Chatbot sklepu 5gifts4her na Facebooku Messengerze. Źródło: yotpo.com


2. Nowy kanał remarketingowy

Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnego klienta. Wniosek? Nie daj klientom zapomnieć o swoim sklepie. 

Nowa limitowana kolekcja w Twoim sklepie? Całonocna wyprzedaż – 60%?  E-mail, sms i reklamy nie są już jedynymi kanałami, przez które możesz o nich poinformować. Okienko chatbota jest kolejnym sposobem dzięki któremu powiesz konsumentom o promocjach, wyprzedażach i nowych kolekcjach.

Wyobraź to sobie. Konsument zadaje pytanie na Messengerze dotyczące zakupu kanapy do salonu. Chatbot odpowiada na wszystkie pytania. Finalnie, konsument kupuje produkt. Lub nie.

Tak czy inaczej – przywitaj się ze swoim nowym kanałem remarketingowym

Wiesz, czego potrzebował konsument i co zrobił. Informacje te znajdują się na platformie chatbota, która jest w stanie segmentować klientów, a następnie wysyłać informacje push. Nie e-mailem. Nie w aplikacji. Prosto to skrzynki odbiorczej Messengera.

Jeżeli konsument kupił kanapę – chatbot poinformuje o przecenie na poduszki w designie pasującym do kanapy. Jeżeli konsument zrezygnował z zakupu – prześle mu imienny kod rabatowy.

Remarketing i personalizowane doświadczenie zakupowe w jednym.


3. Ratowanie porzuconych koszyków

Moment „koszyka” jest najważniejszym etapem na drodze klienta, a więc jednocześnie największym wyzwaniem dla e-sklepów. Średnio aż 69,28% koszyków w handlu internetowym zostaje porzuconych (Źródło: Baymard Studies na podstawie wyników 40 różnych badań w ecommerce)

Jednym z powodów, przez które klienci porzucają koszyki może być niewystarczająca ilość informacji o dostawie, płatności, brak potwierdzenia bezpieczeństwa zakupu itp. Kapitan chatbot już leci na ratunek! 

Chatboty służą pomocą konsumentowi 24/7 aby odpowiedzieć na wszelkie możliwe pytania i wątpliwości. Pokazują, gdzie można znaleźć łatwo informacje o odbiorze osobistym, o tym kiedy produkt będzie ponownie dostępny oraz jak długo wyniesie dostawa.

Czyli innymi słowy: 4:32 rano, obsługa klienta śpi,  a chatbot ratuje koszyki 😉

Co więcej, innym ciekawym aspektem jest zaprogramowanie chatbota tak, aby oferował klientom personalizowane kupony zniżkowe zachęcające do zakupu.

Twój klient waha się odrobinę zbyt długo? Najeżdża kursorem na przycisk „Usuń z koszyka” i cofa się? Bądź, co gorsza, zakończył sesję? Chatbot otworzy okienko (w pierwszym przypadku od razu, w drugim przy kolejnym wejściu na stronę) i zaproponuje specjalny kupon imienny na 5% zniżki. Taka niespodziewana gratyfikacja podziała bardzo stymulująco!


chatbot dla ecommerce

Dzięki chatbotowi zmniejszysz odsetek porzuconych koszyków i zapewnisz swoim klientom wyjątkowy experience zakupowy.


4. Większa satysfakcja i zaangażowanie klientów

„Myślę, że pierwszym efektywnym miejscem dla chatbotów w e-commerce jest obsługa klienta. Proste pytania Tak/Nie i inne filtrowanie po potrzebach sprawi, że wsparcie klienta w e-commerce będzie DUŻO efektywniejsze”. Ezra Firestone, CEO of Smart Marketer Inc.

Wyobraź sobie mężczyznę (nazwijmy go Janek), który chciałby sprezentować ukochanej bukiet kwiatów. Postanowił skorzystać z  internetowej kwiaciarni. Prawdopodobnie otworzył kilka sklepów internetowych na raz w kilku kartach. Scrolluje setki bukietów w dziesiątkach kolorów.

Nagle w jednym ze sklepów otwiera się okienko Chatbota.


Chatbot: Hej, jak mogę Ci pomóc?

Janek: Poszukuje bukietu kwiatów.

Chatbot: Komu chciałbyś je podarować?

Janek: Swojej narzeczonej.

Chatbot: Już śpieszę z pomocą! Jaki kolor lubi najbardziej?

Janek: Yyy.. nie wiem… chyba czerwony?

Chatbot: Świetnie! Woli coś bardziej eleganckiego i wyrafinowanego czy naturalnego i niewymuszonego?

Janek: Yyy… hmm… chyba ten pierwszy.

Chatbot: Jaki budżet chciałbyś przeznaczyć na zakup?

Janek: Nie więcej niż 80zł.

Chatbot:  Janek, nie musisz się dłużej zastanawiać – ten bukiet będzie dla niej idealny. Jako, że to Twój pierwszy zakup w naszym sklepie, na dobry początek leci do Ciebie zniżka 5% na hasło Janek001. Życzę Ci chwil pełnych miłości!


Oczywiście, jest to uproszczony schemat rozmowy.

Rozmowy z chatbotem nie muszą być zrobotyzowane i schematyczne. Mogą być online-wcieleniem fachowego doradcy sklepowego (w tym przypadku sprzedawcy w kwiaciarni), który doradza niezdecydowanemu klientowi, który znalazł się w obcym polu. Taki chatbot nie tylko zapobiegnie retencji klientów ze sklepu, lecz zwiększy jego zaangażowanie, satysfakcje z dokonanego zakupu i sprawi, że klient lepiej zapamięta to doświadczenie zakupowe.


5. Zbieranie opinii klientów

Chatbot otwiera zupełnie nowy świat informacji o konsumentach i ich preferencjach. Zupełnie tak jak sprzedawca w sklepie, chatbot zaoferuje pomoc i wysłucha ich bolączek i opinii.  Słuchając prawdziwych pytań swoich konsumentów możesz nauczyć się o nich bardzo wiele. Co więcej -  wykorzystać te informacje do optymalizacji e-sklepu.

Jeżeli klienci mają problem ze znalezieniem konkretnego produktu, notorycznie pytają chatbota o rozmiary, o koszty przesyłki – wiesz wtedy, że te informacje powinny być dużo lepiej wyeksponowane. Jeżeli pytają chatbota jak znaleźć konkretny model wiertarki, wiesz już, ze może warto popracować nad stroną kategorii.


zalety chatbota ecommerce

5 głównych zastosowań chatbota w branży e-commerce.


Chatbot dla e-commerce – od czego zacząć?

Aby chatbot spełniał swoją funkcję warto wybrać kilka kluczowych aspektów, na których zależy Ci najbardziej. Pamiętaj, że chatbot, jak każdy inny software, może być nieustannie rozwijany i ulepszany wraz z tym jak rozwija się sklep i co powoduje największy wzrost zaangażowania użytkowników i zwiększenie konwersji.

Najlepiej rozpocząć od zdefiniowania 3-5 funkcji. Jeżeli nie jesteś pewien, czy to, na czym Ci zależy jest możliwe do zrealizowania – najlepiej zwróć się do firmy, która zajmuje się tworzeniem i wprowadzaniem chatbotów. Technologiczne doświadczenie oraz fachowy consulting wyklarują pomysły.

Kluczowe rzeczy, które powinno się wziąć pod uwagę przy definiowaniu Twojego chatbota to:

  1. Zdefiniowanie kluczowych funkcjonalności,
  2. Miejsca wprowadzenia chatbota (Facebook Messenger, witryna e-commerce bądź inne miejsce),
  3. Grupa docelowa,
  4. Integracja z innymi systemami, których używasz.

Podsumowując, chatbot to doskonały sposób na rozwój e-sklepu, który pomoże w up-sellingu, cross-sellingu, remarketingu, obsłudze i klienta i zapewnianiu wyjątkowego experience zakupowego dla Twojej branży. 

To jak, chcesz dowiedzieć się więcej o chatbocie? :)

Dowiedz się więcej o chatbocie

Magdalena Płaza
Szerzy dobrą nowinę o naszej firmie w świat. Pisze. Dba o dobre relacje z mediami i wizerunek firmy. Prowadząc naszego bloga stara się zainspirować do wprowadzania rozwiązań IT. Nieustannie głowi się nad tym, jak jeszcze lepiej rozumieć potrzeby naszych klientów.

Czego potrzebujesz?

Strony internetowej

Systemu informatycznego

Aplikacji mobilnej

Projektu graficznego

Wsparcia technicznego

Chatbota

Preferowana forma kontaktu

Podaj dane kontaktowe

Administratorem danych osobowych jest HighSolutions sp. z o.o. (dalej „Spółka”) z siedzibą w Tarnowie Podgórnym, ul. Szkolna 21/1, 62-080 Tarnowo Podgórne, adres email kontakt@highsolutions.pl. Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajdują się w polityce prywatności.

Dziękujemy!

Odezwiemy się wkrótce