Czy potrzebujesz chatbota? Jak go stworzyć?

Chatboty stają się coraz bardziej popularne w Polsce i coraz częściej możemy z nimi konwersować na Messengerze. Jeśli odpowiadamy w naszej firmie za dział marketingu (w szczególnie za digital) albo za obsługę klientów to na pewno zastanawiamy się czy zautomatyzować przynajmniej części obsługi klienta. W tym artykule postaramy się odpowiedzieć na to pytanie

W czym może pomóc mi chatbot?

Gdy nasze usługi mogą być rezerwowane (niezależnie czy będzie to nocleg w hotelu czy strzyżenie) to chatbot może się wszystkim zająć i nie tylko przeprowadzić proces rezerwacji, ale i przypominać o wizycie, a także zapytać potem o wrażenia albo umówić kolejną!

Gdy mam serwis z ogłoszeniami to chatbot może informować użytkowników Messengera (którzy wcześniej weszli w kontakt z naszym profilem na Facebooku) o nowych ogłoszeniach, wyszukiwać ogłoszenia wg kryteriów użytkownika czy wyświetlać nowe ogłoszenia.

Gdy mam bloga to chatbot może informować o nowych artykułach, sugerować posty które mogą zainteresować użytkownika, a także wyświetlać posty według kategorii czy szukanej frazy.

Gdy mamy dużo danych w firmie, których wyszukanie zajmuje dużo czasu albo dane wymagają obliczeń z różnych źródeł, chatbot wewnętrzny będzie dla nas rozwiązaniem. Wyliczenie wynagrodzenia, urlopów, L4, stażu pracy - takie obliczenia może wykonać dla działu HR wykonać chatbot dedykowany dla nich.

Gdy nasza frma ma dużo placówek to chatbot może umożliwić użytkownikom łatwe wyszukanie lokalu, również na podstawie szukanego asortymentu czy godzin otwarcia.

Gdy zależy nam na rekrutacji, szczególnie wśród młodych osób, możemy uruchomić formularz zgłoszeniowy, a w zasadzie konwersację zgłoszeniową, która będzie nie tylko zbierać dane osobowe, ale także informować kandydatów o postępach w procesie rekrutacyjnym (UWAGA: pamiętajmy o RODO).

Gdy nasi klienci zadają dużo pytań, zamiast odpowiadać na nie ręcznie bądź odsyłając ich do FAQa, zlećmy to zadanie chatbotowi.

OK, już wiem, że chcę chatbota. Jak zacząć?

Często dostajemy zapytania w stylu: “Potrzebujemy chatbota. Czy możemy prosić o wycenę?”. Niestety chatbot to nie jest usługa, którą można wystandaryzować i oferować takie samo rozwiązanie każdemu, niezależnie od potrzeb.

Jako że chatbot opiera się na konwersacji, czyli słowie pisanym - każdy chatbot powinien być inny, bo każda marka jest inna. Bank będzie posługiwał się językiem oficjalnym, podczas gdy sklep dla młodzieży będzie używał innych słów do komunikacji.

OK, ale słowa zawsze można podmienić. Racja. Ale od klienta też dostajemy tekst - i klienci różnych biznesów zadają w różny sposób pytania. A chatbot musi się nauczyć rozpoznawać intencje klientów, by umieć na nie odpowiednio odpowiedzieć.

Dlatego nasza pierwsza reakcja na każde zapytanie o stworzenie chatbota (czy to dla małej firmy czy wielkiej korporacji) to rozmowa telefoniczna i wypytanie o kilka podstawowych kwestii m.in.:

• Jak obecnie wygląda obsługa klienta?
• Ile zapytań dziennie?
• Czy są jakieś okresy wzmożonych zapytań?
• Z jakich kanałów komunikacji korzystają klienci?
• Jakie pytania zadają klienci?
• Gdzie są przechowywane dane potrzebne do realizacji zapytań?
• Czy posiadana jest baza FAQ (odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania)?

Na podstawie tych pytaniach powoli wykrystalizują się możliwości wdrożenia chatbota. Ale to dalej nie wystarczy by móc w pełni przygotować ofertę na wdrożenie chatbota. W tym momencie zawsze umawiamy się na warsztat.

Warsztat przedwdrożeniowy

Średni czas trwania warsztatu trwa od 2 do 4h, ale oczywiście w głównej mierze zależy od skomplikowania i złożoności zagadnienia. 

Zaczynamy od kwestii marketingowych, czyli od persony chatbota i sposobu komunikacji. Następnie przedstawiamy gdzie można umieścić chatbota (bo nie tylko na Messengerze), a także jakie są kontrolki i możliwości na Messengerze. Część wprowadzającą kończymy kwestiami formalnymi jak regulamin, polityka prywatności i inne kwestie związane z RODO.

Druga część jest zdecydowanie ciekawsza. Wtedy porozmawiamy o wszystkich potrzebach Twoich klientów, a w szczególności na wyszczególnieniu ich intencji. Na przykładzie salonu fryzjerskiego mogą to być m.in.: zapytanie o godziny otwarcia, umówienie się na wizytę, przesunięcie wizyty czy zapytanie o cenę.

Warto pomyśleć czy możemy zautomatyzować jeszcze inne procesy, które dotykają obsługi klienta. Wdrożenie chatbota to dobry moment by nie tylko zautomatyzować obsługę klienta, ale także spróbować dokonać transformacji cyfrowej firmy, co jest znacznie większą zmianą, ale o wielkim potencjale. Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule wyjaśniającym czym jest transformacja cyfrowa

Gdy będziemy mieli listę wszystkich intencji to wspólnie zastanowimy się wstępnie jak najlepiej poprowadzić komunikację z klientem. Przeanalizujemy również czy dana intencja wymaga integracji z innymi serwisami. Gdy mamy sklep internetowy - to np. żeby sprawdzić stan zamówienia - będziemy musieli się połączyć się ze sklepem (czy to przez API czy przez dostęp do bazy danych).

Warsztat zakończymy ustaleniem kolejnego planu działań: 

• kiedy przygotujemy propozycję komunikacji (przygotowaną przez copywritera), 
• kiedy przygotujemy interaktywne demo (by lepiej sobie zwizualizować jak będzie wyglądała komunikacja z chatbotem)
• kiedy przedstawimy ofertę i możliwy termin rozpoczęcia prac

Podjęcie decyzji

Mamy listę intencji. Mamy rozpisane scenariusze dla każdej z nich i wiemy jakie integracje będą potrzebne. Znamy przewidywane obciążenie i gdzie będzie chatbot umieszczany. Widzimy na interaktywnym demo jak będzie wyglądać cała komunikacja.

Mamy także na stole bardzo konkretną ofertę wykonaną przez doświadczony software house, która posiada wyszczególnione wszystkie pozycje (zarówno implementacji, jak i trenowania chatbota by rozumiał intencje użytkowników), a także rozpisane koszty serwisu technicznego już po wdrożeniu oraz pozostałe koszty utrzymania.

W ofercie widzimy także wyliczenia opłacalności tej inwestycji, gdyż tak trzeba patrzeć na wdrożenie chatbota. Z naszego doświadczenia wynika, że wdrożenie chatbota zwróci się średnio w przeciągu 3 do 6 miesięcy. Także to już nie jest powinno być pytanie “czy?”, ale “kiedy?”.

W razie jakichkolwiek wątpliwości - jesteśmy cały czas dostępni - zarówno doradca klienta, jak i zespół marketingowy czy techniczny.

Zainteresowany? Zapraszamy do kontaktu.

Napisz do nas!