Chatbot w Wielkim Mieście: 8 powodów, dla których mieszkańcy pokochają tę technologię

Chatboty nie są już tylko narzędziem dla biznesu. Choć, czy podział na biznes i administrację publiczną ma tu aż takie zastosowanie? Spójrzmy na mieszkańców miasta jak na podatników, którzy płacą za konkretną usługę. Czy to sprawia, że stają się konsumentami? Jak najbardziej. Myślenie w ten sposób o mieszkańcach miast i dbanie o ich customer experience jest podstawą trendu #smartcity, a chatboty jedną z dróg.

Dzięki nieprzerwanemu rozwojowi technologii IT w 2018 roku ratusze miast na całym świecie eksperymentowały z trendem "smart city". Wykorzystując takie technologie jak Big Data, Blockchain, Internet of Things czy AI,  dzięki kreatywności, technologii i wytrwałości sprawiały, że dzień po dniu życie mieszkańców staje się lepsze.

Jednym z trendów w 2018 stało się wykorzystanie chatbotów (AI) w zwiększeniu customer experience mieszkańców i turystów. W tym poście chciałabym pokazać Ci, jak wiele jest sposobów na wykorzystanie tego trendu.

Wirtualny asystent mieszkańców i turystów

Wyobraź to sobie: stoisz pośrodku placu w mieście, które znasz zaledwie od kilku godzin, a zapada zmrok. Hotel miał być tuż obok – lecz nie możesz go znaleźć. Możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi, która będzie zawsze poprawna i natychmiastowa, a także pokieruje Cię prosto do Twojego hotelu w tej chwili? Bezcenna!

Pomoc mieszkańcom i turystom w nawigacji po mieście, informacje o godzinach otwarcia obiektów, atrakcjach turystycznych, bieżących wydarzeniach kulturalnych, toaletach, ośrodkach pomocy (policja, szpital) – to jeden z wielu sposobów w jakie miasta mogą wykorzystać technologię chatbotów.

Rozmowy z chatbotami miejskimi są odświeżająco nowym doświadczeniem #customerexperience dla mieszkańców i turystów. W odróżnieniu od dobrze znanych aplikacji turystycznych, gdzie często by znaleźć odpowiedź na pytanie trzeba „przekopać się” przez ogromne ilości informacji, chatboty znacząco skracają ścieżkę od pojawienia się potrzeby, do jej realizacji. 

Wyobraźmy sobie to na przykładzie. Turysta wpisuje „Jakie są 3 najlepsze restauracje z włoskim jedzeniem w okolicy?”, w ciągu milisekund dostaje 3 rekomendacje, drogę do tych miejsc oraz czas potrzebny do ich dotarcia, a także dostęp do recenzji. Będzie mógł spersonalizować swój wybór w oparciu o swój harmonogram zwiedzania, budżet i inne preferencje. 

Przykładem takiego bota jest pierwszy w Polsce wirtualny doradca miasta Wrocław, który trafnie i natychmiastowo poinformuje turystów lub mieszkańców miasta np. o aktualnych imprezach we Wrocławiu, trasach turystycznych, repertuarach kin i teatrów, a także o transporcie. 

Jak działa wrocławski bot turystyczny? Wystarczy kliknąć w przycisk “Wyślij wiadomość” na fanpage’u Visit Wrocław, a chatbot na podstawie aktualnych informacji ze strony visitwroclaw.eu odpowie i odeśle do interesujących treści.

Bocie, na co właśnie patrzę?

Ciekawym pomysłem jest także wykorzystanie technologii VR (ang. Virtual reality) w integracji z chatbotem. Pozwala to na rozpoznanie obiektu przed nami dzięki wbudowanemu modułowi wirtualnej rzeczywistości. Wystarczy nakierować telefon na ciekawy obiekt przed nami i zapytać chatbota "na co właśnie patrzę". Bot, dzięki VR i geolokalizacji wyświetli informacje o obiekcie. Więcej o tej technologii możesz dowiedzieć się tutaj.

CityGuideTour: Aplikacja wykorzystująca wirtualną rzeczywistość. 

Pomoc w nagłych przypadkach

Chatbot lub voicebot, jako technologia działająca 24/7, może służyć jako natychmiastowo reagujący asystent nagłych wypadków.

Nagła potrzeba zadzwonienia po pomoc? Wystarczy wpisać (lub wypowiedzieć) słowo „POMOC”, a chatbot wyświetli numer na który trzeba zadzwonić.

Potrzeba pilnej wizyty w szpitalu? Wystarczy zapytać chatbota o najbliższy ostry dużur, a on w oparciu o dane geolokalizacyjne i informacje o ostrych dyżurach w mieście bezbłędnie pokieruje potrzebującego.

To wszystko stanie się w ciągu milisekund, nie spędzając ani sekundy w kolejce na infolinii. Chatbot jest w stanie obsłużyć niezliczoną ilość rozmów na raz. 

Chatbot i voicebot pomogą wyrównać szanse

Chatboty są dobrym sposobem na ułatwienie poruszania się po mieście niepełnosprawnym turystom lub mieszkańcom miast. Tutaj możliwości jest naprawdę wiele.

Jedną z nich jest wykorzystanie modułu głosowego dla wypowiadania komend. Taka funkcja znosiłaby barierę dla niewidomych lub  niepiśmiennych użytkowników. Wyobraźmy sobie osobę niewidomą lub słabo widzącą, która nie może odnaleźć drogi do centrum handlowego. Możliwością którą ma - oprócz poproszenia o pomoc osób na ulicy - jest wydanie komendy głosowej chatbotowi z prośbą o wskazanie drogi. Chatbot w ciągu kilku sekund zlokalizowałby użytkownika i poprowadził go za pomocą komend głosowych. 

Inną funkcją jest moduł usprawnień dla niepełnosprawnych ruchowo. Osoby ograniczone ruchowo mogłyby sprawdzić czy dany obiekt, do którego zamierzają się udać, spełnia wymogi dostępności dla niepełnosprawnych ruchowo oraz czy po drodze będą przeszkody w dostaniu się do niego (takie jak np. brak podjazdów dla wózków inwalidzkich po drodze lub brak wystarczająco szerokiego chodnika).

Danger alert - informowanie o niebezpieczeństwie

Chatbot może służyć jako system automatycznego informowania mieszkańców o zagrożeniach w okolicy w formie powiadomień push w Facebook Messengerze. Informowanie mieszkańców o ewentualnych wypadkach, niebezpiecznych zdarzeniach lub utrudnieniach które właśnie wydarzyły się w mieście pozwoliłoby uniknąć wielu korków i podniosło poziom bezpieczeństwa w mieście. 

Razem zadbajmy o miasto

Idąc ulicą zauważasz niedziałającą latarnię. Co z tym robisz? 

Najprawdopodobniej - bądźmy szczerzy – NIC. No, może poza rzuceniem paru ostrych słów w stronę miejskiego ratusza, gdzie jednym ze słów jest  „moje”, a innym „podatki”. A problem pozostaje dalej nie rozwiązany. W rezultacie, powoduje to lukę komunikacyjną pomiędzy mieszkańcami, którzy narzekają na niezadbane ulice, a miastem, które nie zawsze natychmiast od razu wie o niedziałających światłach, dziurze w drodze, popsutym znaku drogowym. 

Na wyzwanie użycia chatbota do rozwiązania problemu tej luki komunikacyjnej zdecydowało się w 2017 miasto North Charleston. Zdecydowało się użyć Citibota, chatbota Facebook Messenger. W sposób w jaki firmy z prywatnego sektora używają chatbotów by procesować skargi klientów, tak miasto North Charleston używa Citibota aby otrzymywać informacje o niezbędnych naprawach.

“Citibot nie śpi,” żartuje rzecznik miasta Ryan Johnson , “w przeciwieństwie do większości naszych pracowników - oprócz policji i straży pożarnej - którzy pracują w godzinach 8-17 ”

Po 6 miesiącach od wdrożenia, miasto naprawiło lub wymieniło 114% więcej koszy na śmieci, naprawiło 195% więcej ulic i świateł, wypełniło 76% więcej dziur w jezdniach i naprawiło 114% więcej znaków drogowych.

Analiza zachowań (Big Data + Customer Experience)

Czy wiesz jaki jest najczęściej odwiedzany obiekt w Twoim mieście?

Czy wiesz, które muzeum jest najtrudniej odnaleźć?

Czy wiesz, która ulica jest za słabo oznaczona, co sprawia, że ludzie się gubią?

Odpowiedzi na te pytania oraz setek innych jest w stanie dostarczyć Ci chatbot  w połączeniu z platformą do analizy zapytań. Dzięki integracji danych płynących z chatbota z platformą analizy danych, dzień w dzień system będzie analizował ogromne ilości danych. Przełoży się to na realne usprawnienia w mieście: wyraźniejsze oznaczenie ulic, lepsze znaki drogowe. Dzięki temu turyści będą cieszyć się absolutnie wyjątkowym customer experience.

Odciążenie pracowników ratusza miasta

Last but not least... w mieście Kansas, stanie Missisipi, bot oparty na Facebook Messengerze został stworzony do procesowania otwartych zapytań od prasy i innych źródeł informacji publicznej. Pozwoliło to zaoszczędzić aż 50% czasu pracowników. Zostali oni odciążeni w powtarzalnych zadaniach jakimi są odpowiedzi mailowe i telefoniczne na powtarzające się pytania. 

Odciążanie obsługi klienta jest jednym z częstszych powodów dla których nasi klienci decydują się na wprowadzenie chatbota.

A może to dobry czas żebyśmy wspólnie zastanowili się nad chatbotem dla Ciebie?

Chcę się dowiedzieć więcej o chatbocie