Dobre praktyki audytu użyteczności w przypadku sklepu internetowego

Bez wątpienia pojawienie się i rozprzestrzenienie sklepów internetowych było ogromną szansą na rozwój prowadzonej działalności przez wszystkich przedsiębiorców handlowych. Jednak oprócz dużych możliwości, ciągły rozwój rynku e-commerce w Polsce niesie ze sobą również przeszkody i wymagania. Tworzenie sklepów internetowych wymaga wiedzy, doświadczenia i dobrego biznesplanu. Bardzo często posiadając już witrynę zadajemy sobie pytanie „jak powinien działać sklep internetowy, aby przyciągnąć nowych klientów?” Przede wszystkim musi być on odpowiednio często optymalizowany. Jednakże punktem wyjścia jest wyeliminowanie wszystkich błędów utrudniających obsługę strony i odstraszających użytkowników sklepu. Do analizy pojawiających się utrudnień wykorzystywany jest audyt użyteczności, inaczej audyt UX.

Najważniejsze zasady skutecznego audytu UX:

1. Przycisk CTA

Przycisk CTA (ang. call to action) umieszczony na stronie znacznie wpływa na zachowanie użytkowników podczas aktywności w Sieci. Zazwyczaj jego kliknięcie oznacza dla właściciela strony wykonanie wartościowej akcji przez odwiedzającego (a w ostateczności dołączenie go do bazy remarketingowej). Jeśli zakładając witrynę zadajemy sobie pytanie „jak powinien wyglądać sklep internetowy?”, to przede wszystkim powinniśmy uwzględnić w naszych wyobrażeniach właśnie taki przycisk. Choć teoretycznie wydaje się, że umieszczenie przycisku CTA jest banalne i nie wymaga poświęcenia uwagi, to istnieje kilka ważnych z punktu widzenia jego użyteczności zasad. Przede wszystkim musi być widoczny i odznaczający się na tle. Istotny jest nie tylko kolor, ale również i kształt. Obecnie modny stał się minimalizm, dlatego też odradza się dodawanie cieni, zawiłych kształtów lub mocnych, neonowych kolorów. Przez ostatnie kilkanaście lat używane były głównie krótkie hasła, czasem ograniczające się tylko do jednego słowa. Dziś użytkownik witryny musi poznać korzyść kliknięcia takiego przycisku, więc warto dodać zachęcającą go frazę. 

2. Czytelna i przejrzysta nawigacja

Dobra nawigacja jest fundamentem dobrze prosperującej witryny, niezależnie od tego czy jest to sklep, blog, czy portal informacyjny. Jednym z wymogów stawianych przez użytkowników jest właśnie klarowność serwisu. Bo jak sprzedawać w sklepie internetowym, jeśli klient nie będzie potrafił znaleźć interesującego go artykułu? Jeśli nawet znajdzie go po dłuższym czasie, to ze względu na tę sytuację może już nie wrócić do owego sklepu na kolejne zakupy. 

3. Wyszukiwarka

Właściwie punkt ten można połączyć z punktem poprzednim, bowiem wyszukiwarka jest jednym z części odpowiednio skonstruowanej nawigacji. Ułatwia ona korzystanie ze sklepów internetowych, bowiem nie zawsze jesteśmy pewni w jakim dziale menu szukać jednej konkretnej rzeczy. Dzięki wyszukiwarce możemy bezpośrednio zostać pokierowani w miejsce docelowe. 

4. Eksponowanie produktów

Największym błędem twórców witryn jest niepotrzebne rozpraszanie klienta reklamami, rabatami lub aktualnymi promocjami. Jeśli użytkownik szuka konkretnego artykułu, to na podstronie powinny być wyeksponowane właśnie one. Zbędne reklamy, przyciski i informację odciągają uwagę użytkowników, co może skutkować np. rezygnacją z zakupów. Choć eksponowanie promocji może być czynnikiem zwiększenia sprzedaży sklepu internetowego, to powinny być one wysuwane na pierwszy plan jedynie na stronie głównej oraz w realizowanych kampaniach online. 

5. Korzyści płynące z rejestracji

Przed dokonaniem zakupu klient nie dostrzega żadnych korzyści z zarejestrowania się na stronie, a zbyt nachalne zachęcanie go do tego może doprowadzić do całkowitej rezygnacji użytkownika. Istnieje wiele różnych wyjść z tej sytuacji, dziś skupimy się na dwóch najczęściej stosowanych. Pierwszą jest zachęta do rejestracji tuż po zakupie np. sloganem „chcesz śledzić swoje zamówienie i otrzymać bon następne zakupy? Zarejestruj się.” Drugim sposobem jest przedstawienie konkretnej korzyści płynącej z rejestracji przed zakupem. Może to być np. bon zniżkowy lub darmowa dostawa – wszystko, co miałoby przekonać klientów do podjęcia takiej, a nie innej decyzji. 

6. Zdjęcia produktów

Zdjęcia produktów dostępnych na stronie są niezbędne do jej utworzenia. Istotne, aby klient miał możliwość swobodnego posługiwania się grafikami – przybliżanie/oddalanie obrazu, różne perspektyw, obrót o 360 stopni itp. Przede wszystkim powinny być to zdjęcia wysokiej jakości. Jako właściciele mamy trzy główne możliwości:

• wykorzystać zdjęcia producenta (jeśli takie są dostępne);

• zamówić profesjonalną sesję dla swoich produktów;

• zrobić zdjęcia samodzielnie.

Najczęściej produkty przedstawiane są na białym tle, jednakże coraz częściej zdarza się (np. w gastronomi), że producenci stawiają na artyzm i zaciekawienie potencjalnych klientów czymś nieszablonowym. Przykładowo na stronie internetowej Amazon.pl oprócz zdjęć ubrań wprowadzane są filmy, tzw. live tiles, na których modelka lub model prezentuje ubranie delikatnie się obracając. Dzięki temu klienci mogą zobaczyć jak dana rzecz układa się w rzeczywistości na ciele. 

7. Jakość i poczucie bezpieczeństwa

Kolejną bardzo ważną rzeczą pod względem UX jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi i bezpieczeństwa klienta. Unikajmy zbyt dociekliwych pytań, które mogłyby zrazić użytkownika. Najlepiej sprawdzają się krótkie i ściśle sformułowane pytania, bezpośrednio dotykające problemu. Świetnym pomysłem jest załączenie czatu z konsultantem w witrynie. Nierzadko klient nie do końca przekonany co do słuszności wyboru chętnie zadałby pytanie osobie kompetentnej - umożliwienie mu tego będzie jednoznaczne z pozyskaniem stałego odwiedzającego. 

Kolejnym bardzo ważnym „składnikiem” UX jest zapewnienie bezpieczeństwa kupującym. Największą obawę budzi płatność online. Zadbajmy o komfort, umieszczając na stronie najważniejsze informacje o firmie, jak na przykład NIP oraz adres siedziby. Aby zwiększyć poczucie bezpieczeństwa naszych klientów warto dodać np. w zakładce „kontakty” nazwiska osób, z którymi należy kontaktować się w kwestii suportu. Sposobem na wzbudzenie zaufania jest również umieszczenie opinii zaufanych klientów.