Case Study: Jak zautomatyzowaliśmy obsługę klienta w AquaPark Wrocław?

Są branże, w których obsługa klienta potrafi być wyjątkowo czasochłonna i kosztowna. Godziny spędzone na odpowiadaniu na pytania, do których odpowiedzi można znaleźć w FAQ - ale komu by się chciało to sprawdzać, skoro można spytać. Nieraz takiemu klientowi trzeba jeszcze doradzić co najlepiej spełni jego wymagania. Gdy już podejmie decyzję może zaistnieć konieczność przekierowania go do np. sklepu internetowego. Chcąc być dobrze odebranym, pracownik spędza czas na rutynowych czynnościach, a nie na działaniach, które pomogą rozwinąć biznes i przyniosą długofalowe efekty. A gdyby te wszystkie rutynowe czynności wykonywał nie pracownik, a chatbot?

Wyzwanie:

Stworzenie dedykowanego chatbota w aplikacji Messenger dla AquaPark Wrocław, który zautomatyzuje powtarzalne zapytania klienckie oraz będzie pełnił rolę doradcy biletowego. Planowany czas trwania projektu: 60 dni

AquaPark Wrocław

Aquapark Wrocław istnieje od 2008 roku. To jeden z najlepszych i najchętniej odwiedzanych parków wodnych w Europie. Rocznie odwiedza go ponad 1.700.000 gości. Wizją Aquapark Wrocław, będącej niekwestionowanym liderem rynku rozrywki, sportu i rekreacji w Polsce, jest stać się liderem tego segmentu usług w całej Europie. Misją AquaPark Wrocław jest stworzenie wyjątkowego miejsca dla klientów – zarówno społeczności lokalnej, odwiedzających Wrocław turystów jak i pracowników. Głównym celem jest oferowanie najwyższej jakości rozrywki oraz usług spełniających wymagania nawet najbardziej wymagających gości. AquaPark Wrocław ogromną wagę przywiązuje także do prowadzenia aktywnej kampanii na rzecz propagowania zdrowego stylu życia wśród osób w każdym wieku.

Początek współpracy i określenie potrzeb

AquaPark Wrocław, po przeanalizowaniu swoich wyzwań w codziennej pracy rozważał stworzenie dedykowanego chatbota w aplikacji Facebook Messenger. Firma postanowiła zwrócić się w tej sprawie do ekspertów od chatbotów.

Współpracę rozpoczęliśmy od wspólnego określenia potrzeb Klienta. Wspólnie określiliśmy 2 główne wyzwania AquaPark Wrocław, które miał realizować chatbot:

Wyzwanie nr. 1: Dział marketingu poświęcał ogromną ilość czasu na obsługę powtarzalnych zapytań klienckich. Większość pytań dotyczyła obiektu, karnetów, godzin otwarcia, informacji z działu FAQ. Rozwiązanie: Automatyzacja odpowiedzi na powtarzalne pytania.

Wyzwanie nr. 2: Stworzenie systemu, który podczas rozmowy będzie doradzał w wyborze karnetów i biletów oraz automatycznie przekierowywał do sklepu z karnetami. Rozwiązanie: Funkcja doradcza oraz integracja chatbota ze sklepem internetowym.

Po audycie potrzeb AquaPark Wrocław zidentyfikowaliśmy także poboczne potrzeby, które zostały ujęte w specyfikacji chatbota:

• Stworzenie prostego i intuicyjnego w obsłudze panelu CMS do zarządzania pytaniami FAQ i Cennikiem
• Stworzenie panelu ze statystykami pytań oraz sprzedaży karnetów, co pozwoli na bardziej dokładną analizę sprzedaży biletów i karnetów
• Zapewnienie możliwości rozwoju chatbota o dodatkowe funkcje oraz integrację z innymi systemami obsługiwanymi przez AquaPark Wrocław
• Klientowi zależało na sprawnym przeprowadzeniu projektu oraz terminowym zakończeniu.

Cechy zaprojektowanego Chatbota:

Po audycie potrzeb zadecydowaliśmy o stworzeniu dedykowanego chatbota scenariuszowego, który: 

• Odpowiada na pytania klientów (FAQ)
• Doradza w zakupie biletów i karnetów
• Jest oparty na CMS, który jest prosty i intuicyjny w obsłudze
• Administrator w dowolnej chwili ma dostęp do panelu ze statystykami
• Chatbot zbudowany jest tak, by była możliwość dalszej rozbudowy systemu i funkcji
• Stworzony do integracji z marketing automation umożliwia wkroczenie konsultantowi w rozmowę w przypadkach nadzwyczajnych w ramach w pełni zautomatyzowanego procesu

Gwarancje

Klient został zapewniony o procedurach gwarancyjnych, które obowiązują nas przy każdym projekcie, który przeprowadzamy:

• Service Level Agreement (SLA) na wysokim poziomie by ciągle być do dyspozycji klienta
• Pełna 3-miesięczna gwarancja na bezpłatną naprawę wszelkich błędów
• Dostępność chatbota w wersji testowej na serwerach HighSolutions i testowym fanpage’u
• Zgodność projektu z RODO oraz pełne wsparcie prawne po naszej stronie w tym zakresie

Technologie użyte w pracy nad chatbotem

Chatbot został oparty na dedykowanym rozwiązaniu, podążającym za najnowsześniejszymi trendami w technologiach internetowych, dzięki czemu nie jest obarczony żadnymi ograniczeniami.

Ze względu na potrzeby AquaParku Wrocław została wybrana opcja oparta w pełni na scenariuszach, dzięki czemu możliwe było wykonanie tak zaawansowanego rozwiązania, w tak krótkim czasie. 

Dodatkowo w chatbocie zostały wykorzystane elementy sztucznej inteligencji (NLP - ang. Natural Language Processing ) by lepiej rozumieć intencje klientów, którzy konfigurują swoje zamówienie biletów.

Wynik współpracy

Ostatecznie w zaledwie 1,5 miesiąca zaprojektowaliśmy, stworzyliśmy, przetestowaliśmy i wdrożyliśmy dedykowanego chatbota scenariuszowego w aplikacji Messenger dla AquaPark Wrocław.

Przez pierwsze pół roku pomógł on prawie 2 tysiącom osób, odpowiadając na ponad 16 tysięcy wiadomości. Niespodziewanym efektem ubocznym był awans na stanowisko kierownika osoby odpowiadającej za tę inicjatywę i koordynację projektu ;)

Anna Lisowska
 Kierownik ds. Komunikacji i PR w Aquapark Wrocław

Współpraca z HighSolutions to czysta przyjemność! Stale wiedziałam co dzieje się w projekcie i jakie kroki będą podejmowane w najbliższych dniach / tygodniach. Każdy, kto ma w pracy do czynienia z mediami społecznościowymi wie, że Facebook lubi płatać figle i bywa nieobliczalny, dlatego tym bardziej cieszę się, że opiekę nad naszym chatbotem przejęła Michalina, która nawet w najbardziej kryzysowych sytuacjach jest oazą spokoju i wie jak poradzić sobie z każdym problemem. Czy jestem zadowolona z projektu? Oczywiście! Dobrze jest widzieć, że nasz specjalista ds. mediów społecznościowych częściej zajmuje się strategią marketingową i śledzeniem trendów niż zagubionymi klapkami.

I to nie tak, że rzeczy zagubione naszych gości nas nie interesują! Po prostu nasz bot pomoże Wam szybciej niż admin.
My mamy mniej pracy, a nasi goście szybciej dostają odpowiedź, win - win.