Jak poprawić sprzedaż w sklepie internetowym?
Negatywne doświadczenia klientów korzystających z Twojego sklepu internetowego w wersji mobilnej mogą spowodować trwałe zerwanie więzi z marką. Utrata każdego klienta to duży koszt. Zgodnie z wynikami badań StatCounter w październiku 2016 roku po raz pierwszy w historii liczba wyświetleń stron internetowych na urządzeniach mobilnych była wyższa niż na komputerach (51,26 %). Z czasem ta wartość będzie wzrastać. Oferując naszym klientom wysokiej jakości obsługę procesu zakupowego mobile trafiamy do nich dokładnie tam gdzie oni są.
Statystyki
W 2016 roku liczba zakupów dokonywanych na urządzeniach mobilnych w porównaniu do roku 2015 wzrosła prawie dwukrotnie. Powodem zapewne jest dostosowanie do preferencji użytkownika treści reklam mobilnych oraz coraz bardziej skuteczne kampanie remarketingowe, ale przede wszystkim częstsze optymalizowanie sklepów online pod mniejsze wyświetlacze urządzeń mobilnych.
W 2016 roku liczba zakupów na urządzeniach mobilnych wzrosła prawie dwukrotnie!
- 41% kupujących deklaruje korzystanie z urządzeń mobilnych w procesie zakupowym.
- 70% kupujących przez smartphone opuszcza sklep internetowy już po drugiej nieudanej próbie wypełnienia formularza zamówienia, ustawienia hasła do konta czy sprawdzenia opisu produktu. Każda próba trwa średnio 49 sekund. Oznacza to, że należy dołożyć szczególnych starań, by obsługa sklepu była równie (a nawet bardziej) intuicyjna na telefonie, jak na desktopie.
- Ponad 61% użytkowników posiada lepszą opinię o firmie, która zapewnia pozytywne doświadczenia na urządzeniach mobilnych w porównaniu do tej, która dysponuje mało intuicyjną wersją responsywną.
Najpopularniejsze błędy obniżające współczynnik konwersji
Powodów porzuceń ścieżki zakupowej w Twoim sklepie może być tyle ilu jest klientów. Najlepszym sposobem by rzetelnie dowiedzieć się co jest tego przyczyną jest dokładna analiza ich zachowań.
Za dużo informacji rozpraszających
Przeglądając ofertę sklepu internetowego na zdecydowanie mniejszym wyświetlaczu urządzenia mobilnego mamy również zdecydowanie mniejsze pole widzenia. Oznacza to, że z jednej strony możemy pominąć informacje istotne, a z drugiej jesteśmy czasem wręcz zalani falą zbędnych danych, które tylko odciągają od celu czyli zakupu.
Co możesz zrobić? Nasza rada: Opracowując wersję mobilną swojego sklepu skup uwagę na tym by odpowiednio dostosować zakres prezentowanych informacji. Poza dopasowaniem rozmiaru przycisków oraz fontów warto zastanowić się nad zmianą umiejscowienia koszyka zakupowego, wprowadzeniem nowych funkcjonalności oraz likwidacją niektórych sekcji.
Zbyt długie ładowanie strony
Użytkowników urządzeń mobilnych cechuje dynamika oraz praca na wielu oknach w przeglądarkach. Klient może w jednej chwili przeglądać podobną ofertę kilku sklepów. Dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź serwisu skutkuje jego natychmiastowym opuszczeniem. Zakupy mobilne cechuje dynamika. Jeżeli coś jest dla nas niedostępne "tu i teraz" to znajdziemy inne miejsce do realizacji swoich potrzeb.
Co możesz zrobić? Nasza rada: Przetestuj swój sklep na wielu urządzeniach wykorzystując różne przeglądarki. Zwróć uwagę, że klient może w jednej sesji mieć otwarte nawet kilkanaście okien.
Zawiła ścieżka zakupowa
Problem dotyczący ponad połowy sklepów internetowych. Aby zwizualizować problem można przenieść się na chwilę ze świata online do offline - ile razy zrezygnowaliśmy z zakupu gdy długa kolejka zbyt wolno się zmniejszała? To samo dzieje się gdy Twój sklep internetowy jest zbyt skomplikowany; gdy ścieżka od produktu do zakupu wymaga od klienta zbyt wiele wysiłku. Pamiętajmy, że odpowiednio opracowany proces zakupowy mobile nie powinien przekraczać 5 minut.
Co możesz zrobić? Nasza rada: Rozrysuj wszystkie ścieżki zakupowe w Twoim sklepie. W sieci jest wiele przykładów, które mogą Ci w tym pomóc (Customer Yourney). Następnie odpowiedz na następujące pytania. Czy użytkownik w każdym momencie może sfinalizować zakup? Czy moderujesz ścieżkę zakupową (prowadzisz klienta "za rękę" przez najważniejsze miejsca)? W których miejscach jest ryzyko utraty klienta? Te proste pytania pozwolą uzyskać inne spojrzenie na problem. Specjalizujemy się w przygotowywania person (sylwetki modelowych użytkowników) oraz optymalizacji ścieżki użytkownika. Chętnie zrobimy to za Ciebie.
Obowiązkowa rejestracja
Powód rejestracji użytkownika z biznesowego punktu widzenia jest jasny. Niemniej jednak powinniśmy pozwolić klientowi zdecydować. Uniemożliwienie zakupu bez rejestracji jest bardzo popularną przyczyną zaniechania zakupu. Często formularze rejestracji wymagają podania wielu danych. Ich wypełnienie na telefonie komórkowym jest czasochłonne i często frustrujące dla użytkownika.
Co możesz zrobić? Nasza rada:
- Zbieraj minimalną
ilość danych. Jeżeli musisz zebrać więcej informacji to pozwól
użytkownikowi uzupełnić je później np. na
komputerze.
- Ułatw użytkownikowi
rejestracje przez integracje konta z kanałem social media.
- Nagródź za
rejestrację lub przekonaj dlaczego warto (kupon rabatowy, śledzenie
statusu zamówienia, prosty zwrot).
- Zachęć do rejestracji
po wypełnieniu formularza zamówienia (skoro mamy już wszystkie
dane to użytkownik musi podać jedynie hasło. To wygodna opcja dla
obu stron).
Nowoczesne rozwiązania wpływające na wzrost sprzedaży
Istnieje wiele możliwości. Technologia każdego dnia dostarcza nam nowe rozwiązania.
- Geolokalizacja – możemy ją wykorzystać np. do wyświetlania powiadomień PUSH, gdy klient znajdzie się okolicy naszego sklepu stacjonarnego (kod rabatowy do odbioru w sklepie, rabat za otagowanie się na Facebooku).
- Płatności typu one-click – umożliwienie finalizacji transakcji jednym kliknięciem bez konieczności podawania pełnych danych karty podczas kolejnych zakupów.
- Raty online – rozbicie kwoty zamówienia na wygodne do spłaty raty. Rozwiązanie zwiększające wartość koszyka zakupowego nawet kilkukrotnie. Wygodne i dostępne również dla użytkowników mobilnych.
- Wideo 360 stopni – zwiedzanie sklepu internetowego z telefonem w ręku. Użytkownik może obejrzeć „półki sklepowe” tak samo jak w sklepie stacjonarnym. Funkcjonalność znacznie ułatwia zakupy online klientom przyzwyczajonym do układu produktów w sklepie stacjonarnym. Podobne rozwiązanie stosował Rossmann.
- Rozszerzona rzeczywistość (AR augumented reality) – integracja strefy online i offline stosowana np. do zeskanowania kodu QR z broszury reklamowej lub etykiety produktu w sklepie. Wyświetlając na telefonie komórkowym uzupełniające informacje o produkcie, ciekawy film lub landing page możemy zachęcić klienta do odwiedzin sklepu internetowego lub pobrania aplikacji.
Dobry User Experience zawsze wpływa na konwersję. W erze przesycenia sieci tysiącem sklepów oferujących te same produkty należy wyjść krok do przodu i spełniać te potrzeby klientów, z których istnienia do tej pory nie zdawali sobie sprawy. Sprzedaż kierowaną do klientów korzystających z urządzeń mobilnych powinniśmy traktować jako nowy wymagający kanał, który potrzebuje dedykowanej strategii działania.
