Software house czy agencja interaktywna? Kogo do projektu IT powinna wybrać Korporacja?

Obecnie każda firma, bez względu na wielkość, potrzebuje usług IT. I nie mam na myśli tu tylko stron internetowych, które są już standardem na rynku, a raczej dedykowane rozwiązania, które są niezbędne przy różnych aktywacjach (mktg) firm. Coraz częściej marketerzy, potrzebują kampanijnych landing page’y do wsparcia sprzedaży, działań marketingowych, sklepów e-commerce, dedykowanych platform internetowych, aplikacji mobilnych zwiększających zaangażowanie klientów i wpływających na compliance, czy chatbotów wspierających dział obsługi klienta. W zasadzie można stwierdzić, że IT dotyka każdego działu w każdej firmie. I nic nie zapowiada, by ta sytuacja miała ulec zmianie.

W jaki sposób możesz zapewnić usługi IT?

Można wybrać trzy drogi: 

• Własny dział IT - Skoro wiemy, że będziemy potrzebować usług IT i to zapotrzebowanie będzie stałe to jedną z oczywistych możliwości jest stworzenie w firmie własnego działu IT, który będzie:

1. wspierał technicznie pozostałych pracowników (tzw. helpdesk) 
2. utrzymywał infrastrukturę sieciową (administratorzy systemów) 
3. tworzył rozwiązania IT na użytek firmy (programiści)

• Outsourcing - Z drugiej strony zapotrzebowanie na usługi IT może nie być stałe w czasie. Dodatkowo trzeba stworzyć nowy dział w firmie, do którego potrzebne są nowe kompetencje. I u większości firm wymagałby on zatrudnienia uniwersalnych osób, które nie są specjalistami w konkretnych dziedzinach złożonego świata IT. Rozwiązaniem w takiej sytuacji jest outsourcing przynajmniej części zapotrzebowania do zewnętrznych firm IT czy agencji marketingowych.
• Mieszany - Możemy również wykorzystać zalety obu rozwiązań. W przypadku zapotrzebowania specjalistycznego know-how możemy skorzystać z usług zewnętrznej firmy, podczas gdy wewnętrzny dział IT zajmie się wsparciem i koordynacją projektu.

Który model wybrać?

Odpowiedź jak zawsze brzmi: to zależy ;)

A zależy od wielu czynników m.in.: 

• wielkości firmy 
• innowacyjności/nowoczesności działań 
• konkurencji rynku na którym się działa 
• ilości oddziałów 
• pochodzenia kapitału

Co możemy zrobić gdy pracujemy w korporacji?

Załóżmy że jesteśmy pracownikiem dużej korporacji. Może jesteśmy Brand Managerem, może specjalistą od Digital Marketingu. Potrzebujemy stworzyć strony internetowe dla naszych marek, w niedalekiej przyszłości program lojalnościowy, a nasz obecny partner nie do końca spełnia nasze potrzeby. Co możemy zrobić w takim przypadku?

Stworzenie dedykowanego działu IT pod projekt nie wydaje się możliwym do zrealizowania pomysłem, nie tylko ze względu na koszt inwestycji, ale także czas. Zazwyczaj istniejące działy IT wspierające korporacje mają zupełnie inny zakres odpowiedzialności i bardziej dotyczy on systemów biznesowych, niż aktywacji marketingowych. W takim przypadku najkorzystniejsza wydaje się być opcja skorzystania z usług firmy zewnętrznej. I teraz pojawia się pytanie z jakiej?

Dwa najpopularniejsze rodzaje firm, które mają odpowiednie kompetencje to:

1. Agencja interaktywna (zwana również 360) - połączenie firmy marketingowej i IT, choć często jest to firma marketingowa, która sama outsourcuje działkę IT do firm programistycznych
2. Agencja programistyczna (zwana również software house) - typowa firma programistyczna, tworząca szeroko rozumiane rozwiązania IT (strony internetowe, platformy on-line, sklepy e-commerce, aplikacje mobilne itp.)

Kiedy warto skorzystać z konkretnego rodzaju firmy?

Z usług agencji interaktywnej na pewno warto skorzystać, gdy potrzebujemy kompleksowej obsługi kampanii marketingowej w różnych kanałach on-line wraz ze wspierającymi rozwiązaniami IT. 

Natomiast gdy potrzebujemy przede wszystkim dobrze stworzonej strony internetowej, czy zaawansowanej platformy on-line będącej np. programem lojalnościowym/systemem rekrutacyjnym - wtedy kompetencje programistyczne software house’u będą bardziej przydatne i potrzebne.

Pozwolę sobie opowiedzieć historię współpracy właśnie między software housem a korporacją.

Nasza historia z Nutricia Medyczna Polska

W lipcu 2015 roku zostaliśmy zaproszeni do wzięcia udziału w przetargu na wykonanie stosunkowo niedużej strony dieta-ketogenna.pl dla firmy Nutricia Medyczna, należącej do grupy Danone, tworzącej żywność specjalnego przeznaczenia medycznego. Gdy poważnie zachorujemy - prawdopodobnie będziemy mieli z ich produktami do czynienia i okażą się niezbędne we wspomaganiu leczenia w wielu chorobach.

Tak się stało, że wygraliśmy ten przetarg, co pozwoliło na rozpoczęcie współpracy pomiędzy obiema firmami i dostaliśmy szansę się wykazać.

Po zrealizowaniu projektu, nasz klient był tak zadowolony z pracy, którą wykonaliśmy przez wakacje, że pod koniec roku dostaliśmy do wykonania dwa znacznie większe projekty, w tym stronę korporacyjną nutriciamedyczna.pl. Po dziś dzień uważamy to za bardzo duży wyraz zaufania, któremu staramy się sprostać cały czas.

Dzięki połączeniu wysokiej jakości (zarówno programistycznej, jak i graficznej) i świetnej obsługi klienta, zaczęliśmy dostawać do obsługi wcześniej stworzone projekty przez inne firmy, które wymagały solidnego opiekuna technicznego. Nas zawsze wyróżniały umiejętności techniczne, które stały i stoją na najwyższym poziomie.

Czasami zdarza się tak, że agencja interaktywna, która była odpowiedzialna za postawienie strony, korzystała z zewnętrznego dostawcy, zapomina o tym, jak ważne jest jej utrzymanie i aktualizacja w przyszłości. Dla agencji opublikowanie strony, często oznacza zamknięcie projektu, a klient nie zawsze może mieć świadomość, że wsparcie strony w dalszych etapach jej istnienia jest po prostu niezbędne. Szczególnie jeśli korzysta się z gotowych rozwiązań open source jak Wordpress, Drupal etc, które często poddawane są atakom hakerów i bez aktualizacji może to doprowadzić do dużych problemów.

Dużą korzyścią pracowania dla międzynarodowej korporacji jest szansa wyjścia na kolejne rynki i tak się stało w roku 2016, kiedy to wygraliśmy przetarg na stworzenie dedykowanej platformy dla dietetyków i dzieci chorych na padaczkę lekooporną dla oddziału w Danii. Szczegółowo o tym ważnym projekcie pisaliśmy w naszym case study. Obecnie platforma działa również w Polsce i Holandii.

Inny duży projekt pozwolił nam wyjść na kolejne rynki: Rosji, Niemiec, Austrii, Szwajcarii, Argentyny i Emiratów Arabskich. Wspieramy również przy kilku projektach oddziały Litwy, Łotwy, Estonii, Ukrainy, Gruzji i Kazachstanu. To duża przyjemność pracować z tak wieloma oddziałami, dla których możemy świadczyć nasze usługi i wspierać ich w codziennej pracy.

Dla korporacji bardzo ważna jest również stabilność dostawcy, który: nie będzie miał dużej rotacji pracowników, szybko i sprawnie będzie reagował na zgłoszenia poprawek w starszych projektach, będzie zapewniał wysoką jakość przez cały czas. Ważnym aspektem jest również consulting by software house doradzał jakie rozwiązania są najlepsze dla klienta, a nie tylko najdroższe.

Przez te 4 lata wykonaliśmy dla Nutricia Medyczna kilkanaście projektów IT od prostych stron po zaawansowane platformy internetowe. Zdarzały się oczywiście wpadki czy niedociągnięcia, ale za każdym razem usprawnialiśmy nasze procesy by podobna sytuacja nie miała miejsca, zawsze kierując się dobrem klienta. Myślę, że przez ten długi czas wielokrotnie udowodniliśmy, że jakość, zaangażowanie i szybkość są naszą mocną stroną. Tak działamy wszakże z każdym klientem, ale wymagania korporacji zawsze podnosiły nam poprzeczkę coraz wyżej, z czego korzystają wszyscy :).

Software house i korporacja?

O wielu korzyściach już wspomniałem, ale warto dopowiedzieć co jeszcze oferują software house’y swoim klientom.

Jakość kodu i bezpieczeństwo

Dzięki skorzystaniu z ich usług nie trzeba się przede wszystkim martwić o jakość kodu, o jego możliwości rozwoju czy nawet dostęp do niego. A spotkaliśmy się już kilka razy z sytuacją, że klient nie miał dostępu do kodu napisanego wyłącznie dla niego lub ten kod nie nadawał się do rozwijania i trzeba było go napisać od nowa.

Nie trzeba również się martwić kwestiami związanymi z bezpieczeństwem czy wydajnością. O tym nie myślimy zazwyczaj na początku projektu, ale jeśli prace programistyczne zostaną wykonane na należytym poziomie, nie będziemy musieli o tym myśleć nigdy.

Cele biznesowe

Zagrożeniem na pewno może być mniejsze skupienie na kwestie biznesowe, marketingowe czy wizualne, więc warto sprawdzić poprzednie realizacje firmy, a także dopytać czy oferują wsparcie biznesowe.

Warto to zrobić, gdyż firmy IT mają tendencję do skupiania się na kwestiach czysto technicznych i funkcjonalnych, podczas gdy rzetelny partner IT powinien skupiać się przede wszystkim na realizacji celów biznesowych klienta i dopiero w drugiej kolejności zapewniając najwyższej klasy usługi IT.

Utrzymanie

Dodatkowo software house będzie obecny w projekcie od samego początku i praktycznie do samego końca. Sama definicja projektu mówi, że on musi się skończyć. Natomiast rozwiązania IT będą dalej żyć po opublikowaniu, dlatego powinniśmy na to patrzeć jak na proces. I po wdrożeniu, mamy fazę utrzymania oraz rozwoju. A o tym też często nie myślimy na początku.

Software house daje gwarancję, że projekt bezproblemowo będzie rozwijany. Dzięki odpowiednim procedurom i praktykom, nie będzie problemu z wiedzą odnośnie projektu wewnątrz firmy, co często jest zagrożeniem w przypadku zaistnienia rotacji programistów. O jakości kodu już wspominałem.

Zaufanie

Dodatkowo praca w korporacji jest zazwyczaj bardzo dynamiczna, stresująca i wymagająca, dlatego też warto mieć partnera, któremu można zaufać i powierzyć wykonanie projektu IT od A do Z. 

Natomiast partner, który nie tylko “dowozi”, ale i przewiduje ryzyka oraz problemy i dodatkowe je rozwiązuje zanim wystąpią - to już ten rodzaj partnera, którego Brand Manager czy Digital Manager / Marketing Specialist docenią i odczują pozytywny wpływ na swoją pracę.

Przy okazji, o podstawach prowadzenia projektów IT piszemy w naszym ebooku. Serdecznie polecamy.

Elastyczność

Kolejnym atutem software house’u jest elastyczność w rozliczeniach. Projekty mogą być rozliczane zarówno na koniec, jak i co milestone, jak i co miesiąc. Z punktu widzenia korporacji jeszcze ważniejsza jest elastyczność przy rozliczeniach przy współpracy przy utrzymaniu serwisów.

Z jednej strony bardzo popularnym rozwiązaniem jest ryczałt supportowy, który zawiera X godzin w miesiącu do wykorzystania przy konkretnym SLA (ang. Service Level Agreement - określa dostępność i czas reakcji). To rozwiązanie daje pewność klientowi, że poprawki będą wdrażane szybko i sprawnie, a software house może odpowiednio zaplanować dostępność swoich programistów.

Drugim rozwiązaniem jest rozliczanie się godzinowe (zwane też ad hoc), które polega na naliczaniu godzin za wykonane usługi, które często poprzedzone jest wcześniej estymacją, którą osoba decyzyjna zatwierdza.

Agencje marketingowe oferują tutaj mniejszą elastyczność przez to, że muszą się dodatkowo rozliczać z podwykonawcą IT, sami często wykupując u nich ryczałt. A mimo posiadania budżetu na wydatki marketingowe, dobrze jest mieć wybór, w zależności od cykliczności prac.

Komunikacja

Kolejnym ważnym atutem jest to, że w komunikacji korporacja - software house nie ma pośredników. Jeśli zlecimy duży projekt programistyczny agencji marketingowej, prawie na pewno będzie ona outsource’owała prace IT do innego software house’u, co ma kilka minusów.

Pierwszym oczywiście jest cena - płacimy pośrednikowi marżę, a moglibyśmy te pieniądze oszczędzić lub zainwestować w lepszej jakości usługę (czytaj - droższy partner IT).

Po drugie - wydłuża się komunikacja od osoby decyzyjnej do programisty (w przypadku software house’u ta liczba wynosi od 0 do 1 pośrednika, w przypadku agencji marketingowej - przynajmniej 2 osoby). A im dłuższa komunikacja, tym więcej opóźnień, przekłamań i nieoczekiwanych zmian.

Po trzecie - często się zdarza (nie zawsze, ale często) że rotacja Project Managerów (PM) w agencjach interaktywnych jest tak duża, że roczny projekt mogą obsługiwać i trzy osoby, co nie wpływa pozytywnie na doznania klienta i profesjonalny wizerunek.

Po czwarte - przez to że agencja działa z podwykonawcą, przestaje być tak elastyczna, bo nie może dysponować do woli czasem pracy programistów podwykonawcy, co powoduje kolejne opóźnienia i frustracje.

A jeśli potrzebujemy marketingu?

Zdarza się również, że korporacje wolą mieć jednego dostawcę, który zapewni wszystko (czyli oprócz IT, również SEO/SEM, przygotuje strategię marketingową i poprowadzi kampanie reklamowe), ale agencje 360 przez swój uniwersalizm nie zapewnią takiego poziomu w kwestiach programistycznych jak software house, co może się przełożyć na problemy z niezawodnością, wydajnością czy rozwijaniem w przyszłości.

Oczywiście zasada działa w drugą stronę - software house nie specjalizuje się w kwestiach marketingowych (bo w innym przypadku byłby agencją interaktywną), ale często ma sprawdzonych partnerów, którzy uzupełniają brakujące kompetencje, a dzięki długotrwałej współpracy jest w stanie odpowiednio koordynować projekt samemu.

Natomiast jeśli Ty jako Brand Manager czy Digital Manager / Marketing Specialist masz wiedzę/doświadczenie w marketingu on-line to też powinno wystarczyć, a całą działką techniczną wtedy już bez problemu zajmie się software house.

Rozwiązaniem jest również skorzystanie z dwóch dostawców przy zaawansowanym i strategicznym projekcie: agencji marketingowej i software house’u, którzy będą mogli wykazać się tam, gdzie ich kompetencje są najlepsze, co powinno wpłynąć pozytywnie na projekt. W tym modelu głównym wyzwaniem jest komunikacja pomiędzy dostawcami i pełnienie roli łącznika przez pracownika korporacji, ale też taki model może zapewnić najwyższy zwrot z inwestycji.

Podsumowanie

Jako software house promujemy oczywiście zalety współpracy między korporacją a firmą stricte IT, ale mamy podstawy tak mówić, dzięki 4-letniej współpracy z Nutricią Medyczną. Software house to nie partner do każdego zadania, ale do większości jak najbardziej już tak. Trzeba jednak wybrać odpowiedniego, na którego można liczyć, który będzie rozumiał potrzeby biznesowe i który będzie po prostu “dowoził”. I takiego partnera IT wszystkim życzę.

Alicja Stelmaszuk
jr Digital Manager w Nutricia Medyczna Polska

Na przestrzeni ostatnich 4 lat, wspólnie z HighSolutions przeprowadziliśmy kilkanaście projektów digitalowych. Współpraca z nimi to połączenie najwyższej jakości technicznej, pełnego zaangażowania w sukces projektu, a także pewność odnośnie dostarczonego rezultatu. 

HighSolutions to elastyczny partner, na którego zawsze możemy liczyć, także w trudnych i nagłych tematach, które nie były wcześniej planowane.

Od samego początku współpracy wyróżnia ich świetna komunikacją, a także dotrzymywanie zobowiązanych terminów.

Warto podkreślić, że rekomendując rozwiązania patrzą przede wszystkim na aspekt biznesowy, a nie tylko finansowy.

Cieszę się, że mam tak zaufanego partnera IT i zdecydowanie polecam ich usługi każdemu, kto ceni sobie jakość, terminowość, a przede wszystkim umiejętności techniczne, bo nie ma dla nich rzeczy niemożliwych!